Experiencia del cliente: la clave para vencer a los gigantes del eCommerce

• Actualmente, los consumidores están participando activamente de forma digital con sus marcas favoritas, utilizando múltiples dispositivos.

• 96 por ciento de los minoristas aún dependen de los procesos manuales y no llegan a la digialización.

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¿Hay alguna manera de competir con los gigantes del eCommerce como Amazon, eBay o Ali Group? Sí: con el servicio al cliente. La industria está respondiendo a una amplia gama de desafíos debido a la evolución de los comportamientos y las tendencias de los consumidores de hoy, que surgieron a raíz de los avances tecnológicos, como el uso de la inteligencia artificial (AI), el aprendizaje automático.

El ejemplo está en sitios como Amazon, que pueden ver cómo sus acciones aumentaron a una capitalización de mercado de $815 mil millones de dólares, tan solo en 2018. Esto se ha reflejado en las tiendas y los puntos de venta físico, en respuesta a la disminución de la demanda de compras que se tiene por estos lugares. A pesar de que hay una larga serie de cierres en los últimos años (el caso Toy R US) , algunos de los minoristas en línea más exitosos, están aprovechando la oportunidad para abrir tiendas físicas y ampliar su oferta.

Esta tendencia parece demostrar que mantener una estrategia omnicanal pueden ser uno de las factores del éxito.

Cifras

Según el último informe del Mercado de Automatización Minorista Global, se estima que el sector minorista global alcanzará los 18.76 mil millones de dólares para 2023. Por lo tanto, es vital para dicho grupo entender cómo se pueden usar las nuevas tecnologías para resolver los problemas más comunes, especialmente cuando se trata de la experiencia del cliente (Customer Experience).

Una encuesta de Microsoft/Blue Yonder revela que 96 por ciento de los minoristas aún dependen de los procesos manuales, a pesar del reconocimiento casi universal de los beneficios que podría traer una mayor automatización y tecnologías dentro de sus operaciones.

Hoy en día, los consumidores están participando activamente en línea con sus marcas utilizando múltiples dispositivos, incluyendo computadoras portátiles y teléfonos móviles. Los clientes ahora esperan comunicarse rápida y fácilmente a través de varias plataformas, aplicaciones y redes sociales, pero también anticipan el cambio entre otro tipo de dispositivos, como el uso de asistentes de voz, chatbots automatizados o realidad virtual.

De esta manera, la tecnología automatizada podría resolver algún problema fuera del límite de las personas, como el surgimiento de dudas en horarios extraordinarios. Al respecto, vale la pena destacar que la IA, el ML y la automatización son innovaciones que pueden mejorar exitosamente la experiencia del cliente, además de proyectar la optimización de la fuerza laboral sin detrimento de los valores humanos.

Nueva perspectiva

Las organizaciones con visión hacia el futuro pueden adquirir una combinación de la tecnología para optimizar su negocio, garantizar la rentabilidad y atender la posible pérdida de empleos. Estos servicios ayudarán a tomar decisiones complejas relacionadas con la asignación de recursos, la organización del personal y la personalización del servicio al cliente, las cuales serán fundamentales para mejorar la eficiencia operativa y reducir los gastos.

La experiencia efectiva del cliente consiste en dar a todos los consumidores la libertad de seleccionar cómo y cuándo interactuar con una marca, al proporcionar una variedad de opciones de autoservicio, fáciles de usar. En este sentido, es necesario que un comercio actualice su experiencia al cliente para satisfacer las necesidades de una generación que ya está conectada digitalmente (enfocada en dispositivos móviles).

Al agilizar todos los puntos de contacto y los datos del cliente en una única plataforma potente y unificada, que puede ser administrada externamente por un proveedor de alojamiento que realizará la mayor parte del mantenimiento esencial, las actualizaciones del sistema y el soporte técnico, se pueden obtener modelos más asequibles de la audiencia. Esto dará como resultado costos reducidos, y servicios al cliente más eficientes.

Ventajas de la digitalización

La nube también ofrece capacidades de “Infraestructura como servicio” para cualquier empresa, incluido un modelo de suscripción de Centro de contacto como servicio (CCaaS).

Esta es una alternativa práctica para administrar manualmente los sistemas y procesos digitales en las empresas, puesto que ofrecen un nivel de escalabilidad y flexibilidad que ayudará a garantizar una entrega eficiente del servicio, especialmente durante los períodos de ventas más concurridos (como el Viernes Negro y las transacciones en Navidad).

Muchos minoristas aprovechan los beneficios de estos programas y obtienen una ventaja competitiva significativa, como resultado de ser los primeros en adoptar estas tecnologías. Una vez que el servicio se está ejecutando, se puede utilizar para optimizar la asignación de recursos humanos al reducir la dependencia de los agentes de servicio al cliente, liberando su disponibilidad para centrarse en consultas directas.

Además de mejorar los procesos logísticos, la digitalización genera una gran cantidad de datos valiosos de los clientes, los cuales se pueden utilizar de varias maneras para mejorar los estándares de servicio y proporcionar una experiencia más personalizada para el cliente.

La inteligencia artificial y la automatización permiten que grandes volúmenes de consultas entrantes se resuelvan de manera instantánea al hacer una referencia del historial de compromiso anterior y la información personal, lo cual garantiza que cualquier problema se resuelva de manera precisa y eficiente. Los datos recopilados se pueden analizar para mejorar los niveles de satisfacción del cliente, y para aumentar las conversiones de ventas en el futuro.

Beneficios para la Experiencia del cliente

Al mantener relaciones sólidas con los clientes, los negocios minoristas aumentarán la lealtad a la marca, lo que reducirá las tasas de desgaste y generará retorno de la inversión a largo plazo.

Por su parte, la inteligencia artificial y la automatización pueden ayudar a los minoristas a mejorar la experiencia del cliente, así como una gran cantidad de otros procesos. Al no adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes, los minoristas corren el riesgo de perder clientes con compañías tecnológicamente avanzadas.

Una estrategia omnicanal efectiva debe proporcionar una experiencia de compra fluida y cohesiva en entornos físicos y digitales. Para garantizar que tenga éxito, cualquier intento de poner en práctica un cambio tecnológico debe ser parte de un plan a largo plazo para que toda la compañía enfatice en un enfoque centrado en el cliente y crear una experiencia altamente efectiva.

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