Las reseñas de los consumidores ahora son una nueva moneda de cambio. El negocio que se esconde detrás de estas opiniones es grande y para muestra basta con reconocer la multa millonaria que una marca deberá pagar luego de comprar reviews falsas para mejorar su posición en Amazon.
La Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) impuso su primera acción contra un comercializador que utilizó revisiones falsas para impulsar las ventas de su producto en Amazon.
Se trata de la marca Cure Encapsulations la cual fue acusada de pagar a AmazonVerifiedReviews.com por escribir y publicar críticas falsas para mantener una calificación promedio de Amazon de entre 4.3 de 5 estrellas para el suplemento de pérdida de pesofirmado por la compañía. La agencia también acusó a la compañía de hacer afirmaciones falsas y sin fundamento, incluidas las revisiones que dicen que el producto causó una pérdida de peso de dos o más libras cada una y “literalmente bloquea la formación de grasa”.
Por estas faltas, el organismo impuso una multa de 12.8 millones de dólares, misma que se suspenderá cuando Cure Encapsulations pague 50 mil dólares a la FTC y cumpla con otras obligaciones tributarias.
La respuesta de Amazon
La acción de la FTC que marca un precedente, el cual fue aplaudido por Amazon mediante un comunicado en el que indica que destina “importantes recursos” para luchar y limitar estas malas prácticas ante el negocio que las reviews hoy en día representan.
En dicho documento, un portavoz del gigante de e-commerce afirma:
“Amazon invierte importantes recursos para proteger la integridad de las revisiones en nuestra tienda porque sabemos que los clientes valoran las ideas y experiencias compartidas por otros compradores. Tenemos pautas de participación claras tanto para los revisores como para los socios vendedores, y suspendemos, prohibimos y tomamos acciones legales contra aquellos que violan nuestras políticas”.
En este sentido, es importante recordar una investigación reciente firmada por The Washington Post, la cual denunciaba de redes dedicadas a generar reseñas falsas en Facebook con el fin de impulsar algunos productos dentro de los rankings de Amazon y beneficiar así sus tasas de conversión.
¿Por qué son tan importantes las reviews?
En la actualidad, las reseñas sobre productos y servicios se han convertido en uno de los principales drives de compra, incluso por encima de las acciones publicitarias. Los vendedores en Amazon lo saben, y muchos de ellos han encontrado en espacios como Facebook una forma que, aunque fraudulenta, promete mejorar la posición y tasas de conversión entre dicho comerciantes.
En principio, es importante mencionar que, la mitad de todos los adultos ahora están revisando rutinariamente recomendaciones y opiniones en línea antes de tomar una decisión de compra, según Pew Research Center, dato que es consistente con las cifras de ReportLinker, las cuales indican que el 78 por ciento de las personas que leen reseñas en línea las encuentran confiables.
De igual manera, proyecciones difundidas por Statista indican que las recomendaciones de otras personas es el contenido en el que más confían los consumidores (83 por ciento), tópico que se ubica incluso por encima de la publicidad en redes sociales (42 por ciento) y los contenidos editoriales firmados por las marcas (66 por ciento).
En este sentido, las revisiones se han convertido en un activo para las marcas que poco pueden controlar, pero que resulta decisivo para optimizar su reputación y, aún más importante, mejorar sus garantías de conversión.
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