Estas cuentas son ejemplo de lo que no debes hacer como marca en redes sociales

• Los internautas mexicanos declararon usar en promedio 4.09 redes sociales.

• El 33 por ciento de los consumidores mencionan que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es “la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente”.

• Lee: Entrevista exclusiva: Qué depara al servicio al cliente en 2019

Proyecciones de Statista indican que el 44.79 por ciento de la población en México utiliza las redes sociales.

El estudio “Digital in 2018”, elaborado por We Are Social, en conjunto con Hootsuite, reveló que en México cuenta con una población de más de 130 millones de habitantes, de los cuales 85 millones son usuarios de Internet (65 por ciento de la población).

Los mexicanos realizan 16 actividades digitales semanales diferentes, lo cual lo coloca por arriba del promedio global (13 actividades).

Esto se traduce en una tendencia por utilizar las plataformas web que predomina en la actualidad; de hecho, los internautas mexicanos declararon usar en promedio 4.09 redes sociales.

Las redes sociales han penetrado en el 50 por ciento de la población mundial, de ahí la trascendencia de conocer su panorama actual.

Sin embargo, muchas cuentas aún no comprenden la importancia de invertir en el servicio al cliente por medio de tan importantes plataformas.

Los casos

Es el caso de algunas de ellas en Twitter, por ejemplo el caso de Telmex, cuyo sistema una vez que detecta una queja con mención, emite el mismo mensaje a todos, solicitando un DM, para una vez partiendo de ahí, dar un servicio personalizado.

Esto no pasa a mayores con una cuenta común, excepto que puede perder al cliente, pero se hace más notorio cuando ocurren casos como el de Macarena Achaga, con más de 310 mil seguidores.

La actriz buscó la atención de la marca por una situación que requería atención al cliente.

Hola @Telmex tengo un problema con un servicio que ya di de baja y aún me llegan facturas. Me pueden contactar y ayudar por favor?

— Macarena Achaga (@macabeso) February 21, 2019

La respuesta fue generalizada y por su puesto hubo inconformidad por parte de sus seguidores.

Hola @Juliantina_F, con gusto te apoyo por éste medio, por favor indícame tu solicitud por DM, agregando tu nombre completo, teléfono a 10 dígitos, un móvil adicional, e-mail y un horario para contactárte, gracias.

— Telmex Soluciona (@TELMEXSoluciona) February 21, 2019

Otra cuenta que ejemplificó esto es Uber. Una broma del usuario de Twitter @Marvil_74 hizo evidente en caso, pues publicó una referencia al transporte público, pero con la palabra Uber llegó una respuesta automatizada que causó risas, pero también puso en la mesa la idea de que la solución es nula.

LOOOOOOL pic.twitter.com/gC3h3543Vb

— Don \Marvs/ (@Marvil_74) October 23, 2018

Finalmente Palacio de Hierro no se quedó atrás cuando Carmelita Salinas publicó que le entregaron dos zapatos del mismo pie y que tendría que trabajar así. Desde la cuenta también le enviara un mensaje sin personalización.

Amigos compre estos zapatos en El PALACIO de HIERRO POLANCO Y me dieron 2 izquierdos y los tengo que usar para el final de la novela si alguien tiene los 2 derechos avísenme por este medio, y revisen los zapatos que compren en el Palacio de Hierro . pic.twitter.com/X9ACitk1G1

— Carmen Salinas (@CarmenSalinasLo) February 13, 2019

Servicio al consumidor

Es así como estas cuentas demuestran lo que no debe ocurrir al atender a los consumidores en redes sociales, sino que deben atender este aspecto.

Según el estudio de eMarketer “The Customer Experience Mandate: Brand Strategies to Meet and Exceed Customers’ Always-On Expectations” el número de canales potenciales o puntos de contacto en los cuales se puede encontrar a una marca son numerosos y continúan expandiéndose; pero no siempre están bajo el control de la empresa u organización, lo que sí debería estar calculado, para ofrecer un excelso servicio.

De hecho, el 33 por ciento de los consumidores mencionan que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es “la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente” (en la encuesta 2014, el porcentaje fue 29 por ciento).

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