Desde hace poco más de una década, para las marcas estar en digital y redes sociales se ha convertido en una exigencia. No obstante, este esfuerzo no tiene ningún sentido si el consumidor no es atendido de la manera adecuada, sobre todo, cuando hablamos de lo que sucede en redes sociales. El mejor ejemplo ahora lo da la historia de un Chocorrol perdido.
En días recientes, circuló en redes sociales la peculiar historia de un consumidor que hace poco más de tres meses contactó a Marinela luego de comprar un paquete de Chocorroles y descubrir que, aunque en el empaque se ofrecían dos pastelillos, al abrirlo sólo pudo disfrutar de uno.
Un Chocorrol perdido
Identificado en Facebook como GoodShit el consumidor afectado narró que el pasado 30 de abril compró un paquete del mencionado producto; no obstante, al abrir el empaque descubrió que faltaba un pastelillo.
El consumidor decidió ponerse en contacto con la marca para encontrar una solución a su “problema”.
“Le comenté a la página de ChocoRoles Marinela México , y me contestaron pidiendo algunos datos, se los mandé y no me ayudaron en nada al final, me dejaron en visto”, se lee en lo narrado por el usuario.
El consumidor no recibido respuesta inmediata y no hizo más que quedarse con una promesa de producto no cumplida.
No obstante, en días recientes otro usuario de Facebook que se identifica como Rodolfo García respondió a este comentario al mencionar que el “Chocorrol” perdido de GoodShit habría llegado a un paquete que recientemente habría comprado.
“Así comienza la historia de cómo este dude hizo lo que ChocoRoles Marinela México y Marinela México no hicieron: hacer justicia y darme el chocorol perdido”.
La historia generó todo tipo de reacciones en redes sociales; sin embargo, hasta el momento la marca no ha emitido ninguna respuesta al caso.
Más que un perfil social
Aunque para muchos usuarios esta historia está prefabricada, la realidad es que aunque así fuera, se trata de un caso que deja en evidencia el mal manejo digital de Marinela, en especifico, sobre lo que se refiere a las propiedades digitales de su marca Chocorroles.
En los dos escenarios posibles, la marca pierde. Si esta historia es real, la desatención al consumidor habla de la poca sinergia que los esfuerzos digitales y de atención al cliente tienen para ofrecer una verdadera experiencia de valor.
La capacidad de reacción de las marcas ante una crisis es más importante para los clientes, un 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis.
Esta capacidad de respuesta es más importante para los clientes, que aquello que digan los medios sobre las marcas (76 por ciento) o los empleados de las propias empresas (68 por ciento).
Poca escucha
Por otro lado, en caso de que esta historia no fuera más que un hilo para generar interés en redes sociales, lo cierto es que sirvió para que muchos usuarios expresarán malas experiencias con la marca, lo que de cualquier manera deja en una mala posición a la firma.
Lo anterior deja en claro que estar en redes sociales es algo más que simplemente tener activo un perfil en estos espacios de interacción social. Crear comunidad va más a allá de sumarse a las tendencias y tiene mucho más que ver con atender a un cliente que es especialmente impaciente y letal mediante estos canales de interacción social.
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