Los especialistas señalan que construir la reputación de una marca puede llevar meses o años, pero destruirla solo toma un minuto, por ello es conveniente estar preparados para cualquier tipo de situación que represente un riesgo, sin embargo, pese a que se emprendan acciones, no necesariamente quiere decir que esto contenga el impacto, tal como sucede esta noche con Sephora.
Desde hace algunas horas la marca de retail especializada en perfumería y productos de lujo es tendencia en éxito, esto debido a que miles de usuarios acusan que no han recibido respuesta a la promesa de reembolsos o soluciones que hizo la compañía.
Todo tiene su origen en que Sephora vendió productos en mal estado o con caducidad vencida durante las promociones del Hot Sale -celebrado del 27 al 31 de mayo pasados-, acto que denunciaron en su momento los clientes.
Sin embargo, pese a la promesa de reembolsos o soluciones por parte de la marca, misma que se dio desde el pasado 13 de junio, los usuarios denuncian a través de Twitter que no han recibido respuesta a más de un mes del incidente.
Comunicado #SephoraHotSale pic.twitter.com/Z8ziEAsrcW
— Sephora México (@SephoraMX) June 14, 2019
Hasta el momento son más de cerca de 4 mil tweet relacionados con las inconformidades, misas que han posicionado el hashtag #SephoraLadrones como tendencia.
Desde la misma cuenta de Twitter de Sephora en México, personal que la administra ha tratado de dar respuesta a los inconformes, sin embargo ninguno ha recibido una solución. El problema es que desde la marca no se han pronunciado hasta el momento pues no existe un comunicado de prensa publicado en sus canales digitales o página web, ni compartido con los medios de comunicación.
Antes de publicar esta nota enviamos un mensaje a la marca en espera de respuesta y, en cuanto recibamos su postura actualizaremos la información.
@Profeco @SephoraMX compré un articulo en mayo, no llegó, me dieron cupón para atenderlo, y la compra con ese cupón tampoco llegó, pedí devolución por que ya no quiero nada con su tienda en linea y no he recibido mi devolución. ¿Donde puedo recibir solución?
— Tar Millan (@Tarlina13) July 19, 2019
@SephoraMX Si hubieras hecho las cosas bien de enviar productos buenos o en su defecto devolver el dinero esto no hubiera pasado. Ahora te chingas y vas a ver qué tus putas ventas se van a ir a la chingada. Bye-bye del mercado #SephoraLadrones @Rayo_mrp @BeautyOfertasMx
— Kriz Element (@KrizGoldenBoy) July 24, 2019
Lo clave del servicio de atención al cliente
El caso de Sephora desafortunadamente no es atípico, son muchas situaciones presentadas en el mercado mexicano en los que existe una falla técnica o de servicio por parte de las mercas que no es resuelta en tiempo y forma en beneficio de los clientes, mismos que han encontrado en las redes sociales un espacio en el cual hacer sentir su inconformidad, derivando en problemas de imagen y reputación corporativa para las marcas involucradas.
El problema, es que pese a ser un factor calve, para muchas firmas el servicio de atención a clientes no es una de las áreas en las que destinan mayores recursos y atención.
Olvidan que la velocidad y eficiencia con la que se dé solución a un problema manifestado por un consumidor, puede ser la diferencia entre un cliente frecuente o alguien que se aleja de la marca.
De hecho, datos de de la consultora Shoppers Consulting, revelan que el 68 por ciento de los clientes que una marca llega a perder, obedece al mal comportamiento que reciben por parte de los empleados.
Sin duda, en la actualidad, los consumidores no están dispuestos a buscar una solución, esperan que las marcas cubran sus necesidades y exigencias casi de manera inmediata, fenómeno que de ser atendido de manera correcta es calificado como un buen servicio al cliente; en caso contrario, es pagado por la critica de las audiencias.
Es el día que @SephoraMX no hace la totalidad de los reembolsos de los productos caducados que vendió en el hot sale #SephoraLadrones
— Karla Ortiz (@KARLAORTIZHDEZZ) July 24, 2019
Te lo mandé desde ayer. pic.twitter.com/PGGonLIECi
— Tar Millan (@Tarlina13) July 23, 2019
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