Cómo mejorar la relación de una marca con los clientes

• Incrementar la retención solo un 5 por ciento puede llevar a un incremento de la rentabilidad que puede ir del 25 al 95 por ciento.

• ¿Los valores de tu marca están bien definidos y son identificables por el consumidor?

• Lee:¿Cómo mejorar la retención de clientes mediante tácticas de marketing?

Lograr retener a los consumidores puede aportar ventajas importantes para las empresas, por ejemplo, la firma NG Data señala que incrementar la retención solo un 5 por ciento puede llevar a un incremento de la rentabilidad que puede ir del 25 al 95 por ciento al tiempo que la probabilidad de generar repeticiones de compra incrementa entre 60 y 70 por ciento. Pero, ¿cómo se puede lograr esto?, una de las formas más efectivas puede ser mejorando la relación de una marca con sus clientes, por ello aquí veremos cómo lograrlo.

¿Qué se necesita para mejorar la relación de una marca con los clientes?

Si se esta contemplando llevar la relación de una marca con los consumidores al siguiente nivel, estos son los pasos destacados por Facebook IQ que se deberían seguir:

• Define los valores de tu empresa

Como punto de partida para impulsar la relación de una marca con sus consumidores en un sentido positivo, Facebook destaca que los negocios tienen que identificar esos comportamientos y actitudes (valores) por los que le gustaría ser conocida y admirada. Esto cobra sentido pues las personas compran cada vez con más frecuencia los productos o servicios pero no por el elemento como tal, sino por el significado que tienen estos artículos para ellos. Según lo comparte la fuente, 64 por Cent de los consumidores a nivel mundial tienen la costumbre de comprar marcas que tienen valores alineados a ellos, es decir los compran por lo que hacen y por el por qué lo hacen.

Los ideales y principios que guían las estrategias de las marcas o empresas son los que hacen que estas sean admiradas y conocidas por los consumidores, cuanto más transparentes sean las marcas con respecto a los valores de sus negocios, más inspiradores se podrán presentar ante los consumidores convirtiéndose así en una referencia importante. Seguramente tu tienes marcas que admiras no tanto por sus productos sino por lo que representan y reflejan ante el público.

• Aprende a dialogar con el público

Bajo esta segunda recomendación para un mejor relación de una marca con sus clientes, Facebook destaca que es importante que las marcas o compañías se olviden de las jergas y palabras que no sean empleadas por los propios consumidores de la misma, las firmas deben hablar la misma lengua que los consumidores. Las diferentes generaciones de personas que conviven en los distintos espacios, tanto en el apartado físico como el digital, tienen y hablan idiomas diferentes, y es labor de las empresas entender y ser entendidas bajo esos mismos términos.

Este punto implica que las marcas deben conocer bien a sus clientes, tener definido su perfil, sus hábitos, sus aspectos demográficos como la edad y región donde vive, con lo que trabaja, entre otras.

Lo importante a comprender aquí es que cuanto más cercana o familiar resulte la comunicación con el cliente, será más fácil que ese se sienta importante y comprendido por la firma, de este modo podrá identificarse más con la marca y desarrollar una relación y conexión emocional positiva.

Bajo este punto, Facebook IQ destaca que la agilidad e las respuestas es un aspecto que cuenta mucho, a los clientes no les va a gustar el hecho de que sus comentarios sean ignorados o si el servicio es de mala calidad, la marcas deben mantener una presencia activa en espacios como las redes sociales para poder dialogar con el consumidor cuando este se acerque con diversas situaciones que está experimentando, por ejemplo, cuando llegue con un problema.

Toda marca debe preguntarse a quién quiere conquistar y cómo es que esas personas se comportan.

• Apuesta por el contenido

El contenido puede ser uno de los elementos más efectivos para impulsar la relación de una marca con los clientes, esto especialmente cuando se sabe hablar su lenguaje. Con ello resulta más fácil y claro invertir en el contenido que puede acercarlos a la marca.

Según lo destaca Facebook IQ, independientemente del canal digital, lo importante para las marcas al apostar por el contenido es crear piezas de calidad, de fácil identificación y que demuestren la autoridad y domino que las firmas tienen en el tema.

Publicar con regularidad este tipo de contenidos también es importante puesto que los clientes fieles quieren escuchar de las marcas y por ende estas siempre deben tener algo interesante que decir. Para lograrlo, toda firma debe cuestionarse respecto a lo que pueden enseñar al público, que sea relevante, y considerar aquellos aspectos en los que tiene autoridad.

Hablar con el público a través de los contenidos es una tarea que puede desarrollarse de muchas formas, por ejemplo, la fuente plantea que una tarjeta con un mensaje que acompañe al producto y demuestre el cariño que se tiene por el cliente puede ser un contenido efectivo para cumplir un objetivo como la mejora de la relación de una marca con sus clientes. Detalles de este tipo pueden marcar la diferencia.

• Evalúa al cliente en el negocio

Como cuarta recomendación para cumplir este objetivo, es recomendable ir más allá de solo vender el producto o servicio, se debe escuchar al cliente, especialmente cuando este brinda retroalimentación post-venta. Las marcas deben poner más atención a los consejos y reclamos del público, tomar nota de ello y desarrollar mejoras en función de esta información. Además, cuando sea posible, vale la pena brindar experiencias creativas para los clientes con acciones como mostrar el día a día de la empresa.

La idea general con esta recomendación es invitar al cliente a tener un papel más activo para que acompañe al negocio y comprenda cómo se hacen las cosas y qué es lo que se hace, de esta forma será más fácil que se sienta como un socio de la marca y por consecuencia mejore la relación. Esta acción en particular es una excelente forma de mostrar que todo el trabajo se hace pensando en los consumidores.

Según lo plantea Facebook IQ, prestar atención a quien más conoce tu producto o servicio es un paso clave para innovar y para conquistar a los clientes.

• Mantente actualizado

Finalmente, dado que es necesario que las firmas generen ideas creativas que conecten con lo que los clientes desean y de esa forma mejore relación de una marca con el cliente, es importante actualizarse de forma regular.

Tal como lo señala la plataforma, para diferenciarse es fundamental estar abierto a lo nuevo, las marcas deben hacer encuestas, conocer las herramientas de marketing del momento y descubrir las cosas que resultan más populares entre los consumidores.

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