Empresas mexicanas dan cátedra en el manejo de crisis de marca

El valor de marca está directamente relacionado con la reputación, de acuerdo con Llorente & Cuenca. El 80 por ciento del valor de las compañías tiene que ver con esta y otros medios intangibles.

Es por ello que una crisis de marca deriva en afectaciones importantes para las compañías, desde factores de imagen hasta impacto en valores económicos.

Un ejemplo de desastre total para una marca, es el de la aerolínea Malaysia Airlines. Recordemos que la aerolínea vivió una crisis luego de perder un avión con 239 personas a bordo. La compañía quebró luego del incidente.

El 83 por ciento de las empresas no sabe cómo y qué medir respecto a la percepción de su marca en redes sociales.

También esta el caso de Volkswagen y su crisis de marca mundial conocida como “Dieselgate”. Alterar 11 millones de unidades en el mundo, la llevó a perder más de 16 mil 900 mdd de valor de mercado.

En tanto, las marca mexicanas han sabido sortear mucho mejor este tipo de incidentes, para muestra está Bimbo.

En redes sociales se hizo viral un video en el que observa que un repartidor de la marca Marinela -de Bimbo- roba parte del producto que acaba de surtir a un tendero de la tercera edad, hecho que generó indignación entre la comunidad de Twitter.

En respuesta, el propio director de la marca reforzó su estrategia de contención de crisis por medio de un video en el que explica que despidieron al repartidor por no compartir los valores de la empresa y que lo pusieron a disposición de las autoridades correspondientes, entre comentarios positivos de los usuarios de redes sociales.

Y no es el único caso en que una marca mexicana salió bien librada del escándalo. Recordemos también el caso La Costeña.

Dos ex empleados de la marca mexicana La Costeña, publicaron en redes sociales una imagen en la que supuestamente aprecen orinando sobre la sección donde se encuentran los chiles jalapeños. La foto se hizo viral a los pocos minutos de ser compartida en Twitter lo que causó una gran indignación por parte de los consumidores de la marca y usuarios de la red social.

Bastó con viralizar las imágenes en redes sociales para que la Comisión para la Protección contra Riesgos Sanitarios del Estado de México (Coprisem) incautara más de 12 mil latas de chiles, para someterlas en pruebas de laboratorio y descartar contaminación el el producto.

El poder de Internet es grande; sin embargo, el Director General de la firma, Rafael Celorio, descartó que los exempleados hayan orinado los productos y aclaró que la Coprisem determinó que efectivamente no estaban contaminados. El manejo del caso fue tal que incluso se victimizó a La Costeña.

Ambas marcas mexicanas supieron cómo manejar sus casos, dando pie a otras firmas a aprender un poco de lo que pueden aprender de ellas.

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