Una debilidad del uso de bots ha quedado expuesta después de que un usuario pide ayuda a Volaris y este “le da el avión“.
La pandemia por Covid afectó a numerosas industrias alrededor del mundo (algunas más que otras), entre ella, la del transporte vía aérea, la cual es de vital importancia para el continuo crecimiento económico. De acuerdo con el gráfico de Statista donde muestra el producto interno bruto (PIB) anual del sector del transporte aéreo en México, desde el 2011 con 22.122 millones de pesos se ha visto con constante incremento constante que llegó a 43.234 millones en 2019, no obstante, con la pandemia este se redujo a más de la mitad.
A pesar del claro declive económico que han registrado las aerolíneas, no cabe duda que estas no detienen sus servicios y tratan de brindar un eficiente servicio al cliente, por lo que constantemente se encuentran tratando de resolver cientos de inconsistencias presentadas por usuarios en redes sociales y mejorar su experiencia con las marcas, hecho que no podría llevarse a cabo de manera efectiva sin la ayuda de algunos bots que proporcionan algunas respuestas predeterminadas para la resolución de problemas comunes.
A pesar de que los bots demuestran su importancia ante un alto flujo de tráfico (en sitios web, redes sociales, e-commerce y más), en algunas ocasiones el uso de estos puede perjudicar a la imagen de las marcas debido a una debilidad en particular que también es su fuerte, las respuestas predeterminadas.
Usuario expone debilidad de Volaris en el uso de bots
Un usuario en redes sociales se ha visto inconforme después de encontrar una debilidad ante el supuesto el uso de bots por parte de Volaris, el cual contesta con un mismo mensaje si se busca alguna respuesta ante alguna inconsistencia o solución a encontrar.
En otras noticias: @viajaVolaris te da el avión!! Si, te da el avión porque te manda a la gaver y siguen haciendo de las suyas en mexicali y más aeropuertos de méxico. Por cierto, aconsejo no mandar mensajes, esto contestan: pic.twitter.com/bXG7SOqJoT
— Rodolfo Ballesteros Higareda (@rballeh) December 26, 2021
@viajaVolaris sigo esperando ese mensaje privado, no escriban nada más para quedar bien.
— Rodolfo Ballesteros Higareda (@rballeh) December 27, 2021
En esta ocasión el uso de bots por parte de la aerolínea no ha logrado satisfacer al 100 por ciento las necesidades del usuario, por lo que este recibió una experiencia negativa por parte de la marca y muestra una clara debilidad ante un efectivo servicio al cliente.
Los clientes y las respuestas predeterminadas
El utilizar bots o hacer uso constante de respuestas predeterminadas ante inconsistencias de los clientes no es un hecho que termine de agradar al consumidor, ya que no siente en realidad que está solucionando sus dudas mediante un servicio personalizado.
Teniendo en cuenta que el cliente está apostando por brindar su confianza a una empresa al adquirir sus productos o servicios, este espera una atención de calidad que, a pesar de que puede ser solucionada con algunas respuestas predeterminadas o mediante el uso de un bot, el que una persona resuelva sus dudas mejora considerablemente su percepción ante la empresa.
Para los internautas más experimentados es fácilmente reconocible cuando estos están en contacto con un bot o una persona, siendo un factor clave a considerar ante su imagen para el servicio al cliente.
En un mundo donde es notoria la adopción de la tecnología como herramienta para que las marcas mejoren sus servicios, el constante contacto con estos ha provocado que el consumidor no se sienta realmente conectado con alguna empresa, sino que este se convierte en un “usuario más”, por lo que aquellas empresas que optan por tener a alguien encargado de proporcionar respuestas personalizadas tienen un impacto más positivo por sobre aquellas que han optado por utilizar soluciones mediante el uso de inteligencia artificial.
Ejemplo de esto lo tuvimos hace algunas semanas con el servicio al cliente de BBVA, quien sorprendió a un usuario con su eficacia al solucionar un problema y apoyar a pagar la hospitalización de una mascota, hecho que no hubiera sido posible de no haber tenido a un profesional a cargo encargado de resolver situaciones que pudieran comprometer la experiencia del cliente con la marca.
A pesar de que el uso de bots es de vital importancia para el servicio de grandes marcas, la atención personal aún sigue demostrando su efectividad en el servicio al cliente.
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