¿Cuáles son las diferencias entre el community management y el soporte a clientes?

• Ser community manager no es sinónimo de ser representante de servicio a clientes.

• Entre las responsabilidades compartidas del community management y el servicio a clientes está el buscar proactivamente y resolver problemas usando el social listening.

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Ser community manager no es sinónimo de ser representante de servicio a clientes para una marca, existen algunas tareas clave que dividen a ambos conceptos y que las compañías deben contemplar si trabajarán con las redes sociales. En esta entrada destacamos las distintas tareas o responsabilidades de los representantes de ambos departamentos, así como aquellas que tienen compartidas.

Según lo comparte Socialbakers, estas son las principales diferencia entre las labores de community management que desarrollan los CM y las labores de soporte a clientes, así como los puntos de concordancia entre ambas partes:

Tareas del community manager:

• Como punto de partida destaca que dentro de las labores del community management desde una perspectiva general la meta es el lograr incrementar el tamaño de la comunidad y mantener la conversación andando en torno a la marca.

• Para los responsables de esta área la audiencia a la que atienden es el público objetivo de la marca, el cual no necesariamente está integrado completamente por clientes de la compañía.

• En relación a la frecuencia de sus acciones, esta se puede considerar elevada, ello se debe a que se apunta a estar e contacto con la audiencia de forma repetida y continua con el fin de cumplir con puntos como el ya mencionado en relación a mantener andando la conversación.

• Los temas que tocan pueden ser variados, abarcando una perspectiva de 360 grados.

• En cuanto a sus indicadores clave de rendimiento o KPIs, se tienen apartados como la actividad de los usuarios, el engagement, la retención y la satisfacción e los clientes.

• Su disponibilidad para las personas está basada en un horario laboral fijo, pero con el paso del tiempo esta ha pasado a ser 24/7.

Tareas del servicio a clientes:

• La meta de los responsables de esta área, contrario a lo que se hace en el community management, es atender problemas individuales de los clientes y resolvers tan rápido y sin tanto esfuerzo por parte del consumidor como sea posible.

• La audiencia se puede entender que es uno a uno pues se trata de conversaciones  directas con los clientes, no con todo el público en general.

• En relación al apartado de la frecuencia, en este caso se puede considerar que es baja, pues, aunque suene mal, una vez que un problema se resuelve, idealmente esta área no quiere escuchar del cliente nuevamente.

• Los temas que los responsables de esta área consideran son 99 por ciento relacionados al producto o servicio que se vende en la compañía.

• En el caso de los KPIs, los responsables deben contemplar aspectos como el tiempo de respuesta, el tiempo para resolver problemas y, a igual que en el caso del community management, la satisfacción de los clientes.

• Por último, la disponibilidad debe ser idealmente 24/7.

Tareas compartidas:

Finamente, estos son los aspectos en que el community management y el servicio a clientes coinciden:

• Buscar proactivamente y resolver problemas usando el social listening.
• Responder rápidamente.
• Representar a la marca con un toque humano.
• Gestionar situaciones de crisis potenciales y reales.
• Demostrar transparencia y autenticidad.
• Reducir los costos de soporte.

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