En el mundo, solo para 2021, se esperan 2 mil 140 millones de compradores en línea, de acuerdo con cifras de Statista. El e-commerce continúa creciendo.
En México, el gasto en e-commerce se multiplicó por 10 durante la contingencia con un crecimiento de 123 por ciento en participación de valor desde nuevos compradores en la mayor parte. Y las ventas en línea en registraron en 2020, 18 mil 805 millones de dólares, un incremento de más de 4 mil millones de dólares frente a 2019, según reveló el “Reporte de e-commerce 2020” del sitio web especializado Statista.
De ellos, de acuerdo con un estudio de la consultora Mckinsey, el 35 por ciento de los consumidores cree que el consumo no regresará lo que conocía como normalidad previa a la contingencia, por lo menos hasta después de la segunda mitad de 2021, por lo que se mantendrá comprando en internet, impulsando al e-commerce.
Otros consideran que incluso ni la segunda mitad de este año habrá algo más parecido a la normalidad, pero lo certero es que las compra en línea llegaron para quedarse, aunque ayudadas por ciertas tendencias que también se hacen de un lugar entre la preferencia de los consumidores.
Una de las que se mantendrán serán las compras híbridas, la preferencia de los compradores por la recogida o entrega en tienda aumentó un 26 por ciento durante las 52 semanas que finalizaron en septiembre de 2020 y así se ha sostenido, indicando que elegir en línea pero buscando garantizar la entrega del producto correcto y en buenas condiciones de forma presencial.
Incluso el último estudio de Google y Euromonitor, determinó que para el año 2024, el 53 por ciento de los ingresos del sector retail irá a tiendas físicas que tengan una oferta digital integrada en su modelo de negocio. Si se aplican medidas de confinamiento más estrictas, esta cifra podría llegar hasta el 56 por ciento, ya que los consumidores seguirán comprando online y offline.
Aunado a esto, la implementación de inteligencia artificial en el proceso es imprescindible. Gartner predice que “para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la inteligencia artificial a su plataforma multicanal de engagement con el cliente elevará la eficiencia operativa en un 25 por ciento”. Y Zendesk reveló que sólo el 37 por ciento de los equipos de experiencia del cliente están utilizando la IA, según los gerentes de customer experience.
En cuanto a productos con una clara alza en sus ventas, de acuerdo con Linio y Kantar el hogar es un punto focal, con casi el 60 por ciento más de consumidores que adquirió artículos del hogar como colchones, ropa de cama y ollas, ante el confinamiento, que se prolongará este año, cuando la vacuna se aplicaría a una pequeña parte de la población.
En suma, todo apunta a una consolidación inherente del e-commerce en la nación mexicana, que poco a poco se ajusta a la vida cotidiana de los consumidores.
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