Open Course México: Telcel vuelve a tener fallas y los usuarios hacen sentir su inconformidad en redes sociales

miércoles, 27 de mayo de 2020

Telcel vuelve a tener fallas y los usuarios hacen sentir su inconformidad en redes sociales

La tarde de este miércoles Telcel se ha posicionado en los primeros lugares de las tendencias en Twitter, debido a que muchos usuarios se quejan por fallas en el servicio… nuevamente.

México no se destaca por ofrecer los precios más competitivos en servicios de telecomunicaciones, pero si se hiciera un ranking de mayor número de fallas por año, es probable que sí se escalaran hacia los primeros lugares y probablemente esto es lo que se refleja en las quejas expresadas este día en la red social.

¡No tengo red! El reclamo constante

En Twitter se multiplican rápidamente los mensajes de usuarios de la red Telcel que reportan un fallo en sus teléfonos móviles, y muchos de ellos están arrobando a la marca pidiendo atención al cliente, aunque ciertamente hasta el momento no se ha identificado alguna respuesta o reacción por parte del prestador del servicio.

Son más de 2 mil 357 tweets publicados relacionados con la tendencia y, al hacer una medición con TweetReach, encontramos que las últimas cien publicaciones registran un alcance estimado en más de 939 mil cuentas, además de una exposición mayor al millón 086 mil impresiones.

De acuerdo con varios usuarios, al marcar a cualquier número entra automáticamente la grabadora que notificaba que el número no está siendo marcado de manera correcta, que no pueden realizar llamadas o que simplemente sus mensajes no pueden ser respondidos.

Al consultar el sitio Downdetector, que monitorea reportes de fallas de Internet, aplicaciones y servicios, el 86 por ciento son reportes fallas en llamadas de teléfono móvil, el 9 por ciento en Internet móvil y el 4 por ciento en Internet fijo.

La falla se comenzó a registrar poco después de las 11:00 de la mañana pero se han mantenido incrementando hasta cerca de las 15:00 horas; las ciudades más afectadas son Ciudad de México, Culiacán, Hermosillo, Chihuahua, Ciudad Juárez, Durango, Monterrey, Torreón y Los Mochis.

downdetector-Telcel — Imagen: downdetector.mx

Un problema de atención al cliente

Como referimos al inicio de esta nota, México no se destaca por tener los precios más competitivos en el mercado de telecomunicaciones, ejemplo de ello es que en promedio, el costo de un 1 GB de datos móviles es de 140.43 pesos, lo que sitúa al país en el lugar 143 de un listado de 230 naciones, y apenas abajo del promedio mundial, que es de 162.12 pesos, de acuerdo con el rankig Worldwide mobile data pricing 2019, realizado por Cable.co.uk.

Aunado a esto, la conexión móvil en el mercado mexicano tampoco es la mejor o más veloz, pues el promedio es de 34.1 MBPS, por debajo del promedio mundial que es de 73.6 MBPS y aún más distante de los países con mejor conexión como Singapur, Corea del Sur o Suiza, por referir algunos del Top 10, de acuerdo el estudio Digital 2020, realizado por WeAreSocial y Hootsuite.

Y, si a esto le sumamos que la respuesta de las marcas suele ser lenta, en el caso de Telcel, su cuenta @ServicioTelcel ha dado respuesta a algunos usuarios pidiendo que se les envíe un DM o una solicitud web reportando el fallo, pero hasta el momento no se ha ofrecido una explicación por la falla. Esto es un evidente fallo en su servicio de atención al cliente.

Algo que es un riesgo, pues las redes sociales, en partícula Twitter, se han convertido en el principal canal para externar su inconformidad en contra de un producto o servicio, algo que de no ser atendido puede convertirse en problema mayor.

Recordemos que de acuerdo con un estudio de Echo Managed Services, 1 de cada 5 consumidores usa las redes sociales como canal predilecto para comunicar una queja a la compañía, antes que acudir al teléfono, el email o el chat web.

Si bien, en el país este rubro es uno de los más desatendidos por las empresas, no debemos olvidar que es una de las principales razones por las cuales un consumidor puede optar por cambiar de marca.

En ese sentido, las firmas del rubro deberían de anticipar estas contingencias que, al tiempo que las actividades tomen un rol aún más in-house, se verán con mayor frecuencia y con mayor magnitud.

Tweets sobre la tendencia Telcel:

#Telcel @Telcel sin servicio ya lleva 2 horas así @Profeco yo pague completo y este tiempo cuando me lo reponen? pic.twitter.com/7UrZnz4DlH

— Ndebolmx #ven (@Ndebolmx) May 27, 2020