Mucho se habla del poder de las resides sociales en términos de marketing; para generar awareness, engagement o para estimular ventas. Pero, uno de sus mayores potenciales es, probablemente, la de ser un canal ideal para ofrecer una gran servicio y procuración de los clientes; un caso perfecto es el de Instagram.
Es indiscutible que construir una gran experiencia en todo el Journey es vital para alcanzar el éxito, sin embargo, parece que las marcas no necesariamente le han dado la importancia debida. Ejemplo de esto es lo encontrado por Bain y Co, que señala que aunque la mayoría de las organizaciones sienten que están brindando una gran experiencia, sólo el 8 por ciento de los clientes realmente están de acuerdo con esta aseveración.
Si bien, la realidad es que la gran mayoría de las marcas cuentan con un customer service, y ofrecen diversos canales para atender al consumidor; los tradicionales son el teléfono, mail, pero las plataformas sociales hoy han generado la oportunidad de sostener una comunicaron más directa, inmediata y efectiva, hoy WhatsApp, Facebook y Twitter han ganado popularidad. Pero, tal vez se ha perdido de vista el potencial que tiene Instagram para la comunicación de la marca a los ojos de los consumidores.
Así lo consideran diversos expertos, de hecho, de acuerdo con Julien Rio, senior director de Marketing de RingCentral Engage Digital, en un artículo para Business2Community, hay razones que sustentan esta noción. Aquí algunas de sus ideas:
Evalúa tu estrategia de customer experience
A medida que Instagram ha crecido aceleradamente en base de usuarios -ya supera los mil millones a nivel global- también ha crecido su influencia y atractivo para anunciantes e influecers. Esto debido a todas las funciones y herramientas que ofrece, como Instagram shopping, y si bien la mayoría de las plataformas digitales cuenta con una oferta similar, la app de fotos y videos tiene una ventaja; la mayor parte de su base de usuarios es millennial y Gen Z, además de que el 90 por ciento de usuarios de Instagram siguiendo al menos una marca.
En ese sentido, el especialista subraya que es vital para las marcas repensar su estrategia de relación con el cliente e integrar Instagram en ella pues esta red es vital para seguir, estimular y sostener una conversación con tus públicos. Por ello, afirma que cuando los usuarios publican sobre una marca o comentan sobre el contenido, esa marca debe poder responder de manera significativa.
Escenario para momentos significativos
Para Rio, las marcas no deben esperar que los usuarios lleguen directo a sus perfiles o los arroben para saber que quieren tener interacción con ellas. Deben estar atentas a todas las referencias o menciones sobre sus marcas, productos o servicios, “ya que tus seguidores ya estarán interactuando contigo en la plataforma”. En ese sentido, enfatiza que contar con esa incapacidad para conversar con tus clientes en Instagram, abre a las marcas una oportunidad de innovación que puede convertirse en una ventaja sobre tus competidores.
“Las relaciones con los clientes, las redes sociales y los equipos de marketing deberían trabajar para centralizar la gestión de comentarios de Instagram junto con otros canales digitales como Twitter y Facebook”, explica. De esa manera, añade, las marcas podrán ser más receptivas, consistentes en términos de cómo se relacionan con las consultas y los mensajes. En términos generales, podrán establecer una comunicación más cercana con sus audiencias.
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