La importancia de una oportuna reacción ante un crisis de reputación online

El tema de reputación corporativa y reputación de marca sigue ganando relevancia en el mundo empresarial y de negocios, pero no sólo por los beneficios que aporta a toda organización, sino también por los riesgos que conlleva.

Esto adquiere se ve con mayor claridad referimos lo señalado por el Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership, que atribuyen el 80 por ciento del valor de una compañías está relacionado con sus medios intangibles mismos que se dividen en la marca corporativa y la reputación.

Sabemos que en la actualidad el mundo digital tiene un peso importante para la actividad de las marcas, entonces, contar con un manejo acertado de su reputación digital debe estar considerado en sus planes de comunicación y marketineg.

Sobre todo si consideramos que para el cierre de este 2017, datos de Statista proyectan que la inversión en social media cubrirá el 34.5 por ciento de todo el capital en marketing digital a nivel mundial.

En el marco del 6º Congreso Nacional de Marketing Digital, Aline Clavellina, global Vice President New Business de Grupo Bimbo habló sobre la capacidad de reaccionar frente a una crisis de reputación online.

¿Que pasa cuando la crisis nos toma por sorpresa? De acuerdo con Clavellina, el tiempo es clave. No importa qué tipo de crisis sea, las marcas deben estar listas porque la confianza del consumidor está en juego.

Si las marcas son capaces de responder en el corto plazo de manera correcta, la confianza se puede recuperar. Si no, esto se convertirá en un gran problema.

La falta de sensibilidad, responsabilidad y profesionalismo pueden ser el origen de una crisis, ante esto, la ponente explica que una respuesta oportuna por parte de la marca y, en algunos casos de gente de peso de la compañía com el CMO o el CEO, pueden dar un signo de confianza al usuario (se reconoce la responsabilidad y se transmite sensibilidad ante el error).

Por ello, brindó algunos puntos clave para reaccionar ante una crisis digital, entre ellos destacamos los siguientes:

• Anticiparse con un plan de prevención de crisis
• Si se enfrenta una, es necesario establecer un plan de acción
• Para atender las formas y canales adecuado, hay que definir los tipos de respuesta
• Formar un comité de crisis
• La labor del CM es fundamental en el trabajo de monitoreo y evaluación de las interacciones

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