Tips para mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales

• 80 por ciento de los consumidores utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas.

• 54 por ciento de los consumidores señalan que prefieren los mensajes desde las redes sociales para el soporte antes que recurrir a los teléfonos o el email.

• Lee: 6 tendencias de la atención a clientes que ganaron relevancia en 2018.

Para los negocios, las redes sociales se han convertido en más que simples canales desde los cuales se pueden dar a conocer y promover sus productos o servicios, hoy en día estas plataformas pueden ser clave para una labor tan importante como lo es la atención a consumidores, según lo comparte la firma Sprinklr, el 80 por ciento de los consumidores utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas y lo hacen a través de al menos 7 canales distintos de redes sociales, esto al tiempo que el 54 por ciento señalan que prefieren los mensajes desde las redes sociales para el soporte antes que recurrir a los teléfonos o el email. Por datos como estos, resulta crucial que el servicio o la atención a clientes desde las redes sociales esté bien implementada, así que para lograrlo te compartimos algunas recomendaciones.

¿Cómo mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales?

Según lo recomienda la plataforma de gestión de redes sociales, Buffer, estos son algunos buenos tips que se pueden seguir para mejorar significativamente la atención a consumidores desde las redes sociales:

1. Elige las herramientas adecuadas para brindar atención a consumidores

Este tip hace referencia a que en el mercado existen miles de herramientas para dar soporte y atención a consumidores desde las redes sociales, desde productos que cubren múltiples funciones hasta los que son creados a la medida para las redes sociales.

Lo ideal para las marcas es tener la que mejor les funcione en función del escenario donde se encuentran, por ejemplo, puede ser el propio Buffer y otras como Help Scout, Agora Pulse, Sprout Social, Salesforce, etc. Lo fundamental es que esta plataforma logre recolectar los mensajes entrantes de los diversos canales de redes sociales en un solo lugar desde el cual el equipo los pueda atender.

Para soporte multi-canal, donde se contemplan elementos como el correo, teléfono chat en vivo, redes sociales y bases de conocimientos, la marca recomienda herramientas como Zendesk, Freshdesk, Desk, Drift y Groove que pueden ser de gran ayuda para las mercas o empresas que cuentan con ellos y quieren trabajar de forma más eficiente sin dente que cambiar entre plataformas.

2. Transmite empatía en las respuestas

Como segunda recomendación a seguir para mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales, es importante considerar la empatía. Como posiblemente lo has notado, en persona, la empatía es algo que se demuestra de forma natural así como la escucha activa a través de gestos expresiones faciales y con la presencia y energía en general, sin embargo, en el mundo digital estos elementos no están de forma tan presentes, cosa que sin duda puede dificultar la transmisión de algo tan importante como lo es la empatía .

Por lo anterior, es recomendable encontrar formas de transmitirla. Según Buffer, una de las mejores que si se puede desarrollar es la de demostrar la escucha activa, pero no a través de movimientos corporales, expresiones y el contacto visual sino a través de palabras.

Existen frases que sirven para mostrar empatía tal como ocurre cuando las personas se encuentran cara a cara, por ejemplo: “entendemos cómo te sientes” o “déjame ver si te entiendo”.

Además de lo anterior, también existen acciones que se pueden seguir para que esa empatía sea más notoria, por ejemplo: ser honestos y usar frases simples, llamar a las personas por su nombre y agregando toques personales.

3. Considera las palabras que vale la pena evitar

Si bien hay palabras que pueden ayudar en la atención a consumidores desde las redes sociales detonando la empatía, las marcas deben saber que existen otras que pueden generar problemas o malos entendidos. Conocerlas también es importante.

Según lo destaca Buffer, una de las más importantes a evitar es la frase “De hecho” o “en realidad” y otras similares a estas. Si esta frase aparece empleada de forma previa a una noticia, ya sea buena o mala, da entender que las personas estaban equivocadas en algo y eso las puede hacer sentirse mal.

Es evidente que resultaría desastroso que una marca haga sentir a sus consumidores que son tontos o que están mal, cosa que estas palabras pueden llegar a implicar.

Otra de esas palabras es el ya conocido “pero”, todo lo que viene antes de esta palabra termina siendo obsoleto cuando se usa, por ello es mejor evitarla.

4. Responde rápido

La velocidad para gestionar la atención a consumidores se puede considerar un elemento de gran importancia, especialmente en el caso de las redes sociales donde las personas están al a expectativa de no tener que esperar más de 30 minutos para recibir respuesta por parte de las marcas o empresas, esto según Smart Insights.

Para las marcas es recomendable y posiblemente necesario el tener alertas de cuando una nueva conversación por parte de un consumidor ocurra. Idealmente estas alertas deben estar integradas en las plataformas que usan para gestionar la atención a consumidores. Mientras menos hagas esperar a los consumidores, mejores serán las oportunidades de aportar una experiencia más positiva.

5. Elige las métricas de atención a consumidores más adecuadas

Finalmente, para mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales es de suma importancia elegir las métricas adecuadas para trabajar. Según lo detalla Buffer, esta acción es crucial para proveer una experiencia de soporte excepcional.

Las métricas que se deben considerar son las siguientes:

• Volumen de contacto por canal: Con esta métrica la idea es identificar cuántas solicitudes, problemas y quejas llegan y se están respondiendo en cada canal durante determinado periodo de tiempo. Este dato sirve, entre otras cosas, para definir qué tan grande es la carga de trabajo y cuántas personas se necesitan en el equipo para dar solución a estas entradas de forma rápida.

• Tasa de resolución: Como podría entenderse, con esta métrica la idea es poder conocer cuántas, de todas las solicitudes que se están recibiendo, está resolviendo el equipo de atención a consumidores. Conocer este dato ayudará a definir qué tan efectivo es el equipo además de qué tan rápido.

• Tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución: Finalmente, esta métrica permite definir qué tan rápido se está respondiendo en las redes sociales y como podría entenderse, también deja que la empresa conozca el tiempo que toma la resolución de problemas desde el primer contacto por parte del cliente.

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