Es de vital importancia monitorear lo que las personas piensan acerca de nuestra empresa en redes sociales para saber en qué áreas trabajar e incrementar nuestro valor de marca, una de las estrategias que podemos utilizar para lograr esto es el Social Listening.
Cada vez más empresas alrededor del mundo optan por integrarse en las diferentes redes sociales a las que tenemos acceso debido al alto número de personas acceden a ellas diariamente. El estudio de Digital 2021 realizado en un trabajo conjunto por We Are Social y Hootsuite, muestra que este año, los usuarios en redes sociales han incrementado para alcanzar la cifra de 1.200 millones de personas conectadas, es decir que el 53 por ciento de la población mundial ya se encuentra presente en redes sociales (con 490 millones de personas más que en 2020). En este mundo digital donde nos vemos en la necesidad de conectarnos a estas redes para estar en contacto con nuestros conocidos, dar a conocer nuestras marcas, y enterarnos de las noticias alrededor del mundo, Statista nos muestra en su estudio que el tiempo aproximado de la población mundial que gasta en redes se encuentra rondando las 2 horas y 25 minutos al día diariamente, cifra que cambia dependiendo el país (en México se tiene un promedio de 3 horas y 27 minutos).
Es debido a esto que la presencia de las marcas fue de esperar y cada vez más de estas se encuentran implementando estrategias que les permitan hacer crecer sus comunidades, interactuar con sus seguidores y aumentar su valor de marca. De igual manera, estar presentes dentro de estas les permite acceder a las diferentes herramientas para poder hacer llegar a su consumidor ideal nuevas promociones, publicaciones e anuncios para ganar nuevos prospectos; esto mediante el uso de Facebook Ads, Google Ads, Instagram Ads, etc.
No obstante, no se trata de una tarea donde simplemente debemos de hacer cualquier tipo de publicaciones para alcanzar a nuestros clientes ideales, sino que debemos crear contenido de valor que nos permita ofrecerle a los usuarios algo que nadie más se ha encargado de proporcionarles; no obstante, también cabe recalcar que es de vital importancia hacer el debido seguimiento sobre nuestras publicaciones e interacciones, lo cual también se conoce como Social Listening.
El Social Listening como herramienta para impulsar nuestra marca
De acuerdo con Rock Content, el Social Listening consiste en monitorear de manera efectiva las interacciones que acontecen dentro de las redes sociales dentro de una marca, con el fin de conocer las estrategias que funcionan, las que no, y saber en qué redes sociales es indispensable mostrar presencia y en cuales no. En pocas palabras, esta estrategia nos permite tener una vista general de las interacciones con respecto a una marca en redes sociales y de esta manera traer insights que nos permitan optimizar nuestras técnicas y mejorar nuestras estrategias de marketing digital.
Los beneficios para nuestra marca
Además de permitirnos saber el número de interacciones que les funcionan mejor a nuestros usuarios y entender qué tipo de contenidos nos permiten impulsar nuestra imagen, IEBS School nos menciona algunos de los beneficios que obtenemos al implementar el Social Listening dentro de nuestra marca, entre ellos:
Entender al consumidor – Esta estrategia nos permite saber como se comporta y descubrir nuevas oportunidades ya que a fin de cuentas para eso son las redes sociales.
Interactuar con los clientes – No solamente se trata de ver como los seguidores interactúan con nuestras publicaciones, el social listening nos permite interactuar directamente con ellos y tener conversaciones vía redes sociales, con la finalidad de saber qué es lo que piensa de nosotros.
Evitar crisis potenciales – En el mundo digital todo puede salir mal para nuestra marca de un momento a otro, por lo que estar pendiente a ellas puede ayudarnos a tomar desiciones y tratar de erradicar los problemas de la manera más rápida y eficaz posible, con el fin de hacer crecer aún más el problema.
Conocer los fallos de nuestros productos o servicios – A final de cuentas, el cliente es el principal beneficiado de nuestros servicios, por lo que su opinión es de vital importancia para nuestro crecimiento. El Social Listening permite a nuestros clientes opinar sobre nuestros productos y detectar errores que posiblemente nosotros no teníamos información al respecto.
Mejorar nuestra atención al cliente – Este va de la mano con el punto anterior, ya que al estar más atento a lo que piensan nuestros seguidores y las fallas de nuestros productos, estar al pendiente de sus comentarios hará ver a nuestra marca con un eficaz servicio al cliente, dándole a entender que ante cualquier problemática, nuestra marca se hace responsable y mejorar su experiencia de compra.
¿Cómo hacer un Social Listening efectivo?
El Blog de Prospect Factory nos menciona algunas maneras en las que podemos realizar un Social Listening de manera efectiva, entre ellas:
Conocer los canales y destinos digitales dónde la gente habla de nuestra marca – Es decir que no basta solamente con permanecer al pendiente en las redes sociales principales como Facebook, y Twitter, sino que debemos buscar en otras plataformas como Instagram, Snapchat, Reddit, sitios de noticias, etc.
Pon atención a las menciones indirectas – No siempre mencionarán a tu marca cuando se encuentran hablando de ti, pueden escribir mal tu nombre, utilizar una abreviatura, tus representantes de ventas, etc. Lo mejor es agregar frases y palabras para que las personas puedan utilizar para referirse a tu marca e igualmente sobresalir de tus competidores.
Reportar todo – Todos los datos son de utilidad y de nada nos sirve recopilar estos si no se hace nada al respecto. Es importante que estos cubran el volumen de menciones, redes y medios con mayor volumen, categorías, menciones totales y análisis de sentimientos (positivos y negativos).
Centrarse en el cliente, no en el canal – A pesar de encontrarnos en diferentes redes sociales, en cada una de ellas lo principal es preocuparnos del cliente, recordemos que este es una de las misiones principales del Social Listening.
Todos los consejos mostrados sobre el Social Listening en conjunto, lograrán que tu marca se muestre más interesada por el cliente (además de apoyarte a implementar tus estrategias de marketing de una manera más eficiente), teniendo como consecuencia incrementar tu valor de marca aún más y prevalecer en la mente del consumidor.
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