No es nada nuevo decir que la inversión en marketing digital se incrementa año con año, ni tampoco que para 2020 ya acaparará más del 50 por ciento del gasto publicitario a nivel global. Ene este contexto, recurso que gana relevancia es el CRM o Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con los Clientes).
Y, es que para miles de empresas en todas partes del mundo es muy importante hacer énfasis en la relación entre consumidor y marca; no por nada los ingresos por software de CRM a nivel mundial durante 2018 superó los 48 mil 220 millones de dólares, de acuerdo con datos de Gartner.
De hecho, un estudio de la consultora, señala que esta tecnología se ha consolidado como un recurso indispensable de los departamentos de marketing. Por ello es importante estar al tanto de su evolución.
Entre los cambios más significativos que observan los especialistas, se destaca la influencia de la inteligencia artificial (IA), esto debido a su potencial para amplificar las capacidades y efectividad de los CRMs, al menos así lo propone Falon Fatemi en un artículo para Forbes, en el que plantea algunas de las principales expresiones de esto.
Ingestión y recuperación de datos
De acuerdo con la CEO y fundadora de Node, más allá del miedo e inseguridades de muchos sectores, la IA promete mejorar, no reemplazar, el componente humano de las ventas. En el caso de la relación con los clientes, la especialista señala que esto comienza con la ingestión y recuperación de datos, en especial por su capacidad para centralizar bases de datos y, a su vez, capturar el ciclo de vida completo del cliente; esto sin importar si se usa correo electrónico, conversaciones telefónicas, o chatbots.
Análisis de sentimiento
El sentimiento será un factor cada vez más determinante en la relación entre marcas y consumidores. En este contexto, diversos especialistas han señalado lo fundamental de establecer una profunda confianza con los clientes. Al respecto, una investigación realizada por Salesforce señala que el 79 por ciento de los compradores comerciales declaran que es absolutamente crítico o muy importante interactuar con un vendedor que es un asesor de confianza; el problema es que únicamente un 3 por ciento de los shoppers confía en los representantes de ventas.
En respuesta, la inteligencia artificial puede ser implementada para hacer un análisis de sentimientos, al evaluar conversaciones y estados emocionales de los clientes.
Data integrity
De acuerdo con una investigación realizada por Dun&Bradstreet, el 91 por ciento de los datos en los sistemas CRM están incompletos, el 18 por ciento se duplica, y el 70 por ciento se vuelve obsoleto cada año. El reporte señala que esto provoca interrupciones en los canales de venta y, en algunos casos, daños a la reputación de las marcas debido a datos incorrectos.
Para Fatemi, la inteligencia artificial es una solución, pues puede detectar irregularidades, anomalías, duplicados y otros errores que comprometen los datos de CRM y, a su vez, las relaciones con los clientes.
Recomendaciones específicas
En este punto, se refiere a la aplicación de la IA para impulsar los sistemas CRM como asesores de confianza. Es decir, con esta tecnología se pueden generar recomendaciones específicas para los vendedores, incluidas las ventas personalizadas y las garantías de marketing que se entregarán en momentos específicos.
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