Atención digital: ¿el nivel de servicio de un chatbot cubre las expectativas?

• Antes de implementar un chatbot, se tiene que analizar la preferencia del usuario y la manera en que un negocio busca comunicarse con la audiencia.

• 43 por ciento de usuarios considera que las empresas que ofrecen chatbots son innovadoras.

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Hoy en día, la forma en que se hacen negocios está cambiando de muchas maneras, pero uno de los mayores cambios en los últimos años ha sido la manera en que las empresas interactúan con su base de clientes, sobre todo por la vía digital.

Actualmente, la tecnología ofrece diferentes maneras de mantenerse conectado con los clientes, que puede ser difícil saber qué tipo de servicio se debe utilizar, además de saber qué tipo de área se debe empezar a trabajar. Uno de los elementos que más se han utilizado y han marcado tendencia son los chatbots.

Sin embargo, a poco menos de cuatro meses para llegar al 2019, su implemento en las estrategias digitales de empresas y marcas sigue teniendo una serie de dudas que se deben considerar. Antes de comenzar con el trabajo y después de un análisis sobre su manera de funcionar, resalta una pregunta clave: ¿ofrecerán el nivel de servicio adecuado para los usuarios?

El servicio al cliente es crucial, sobre todo por redes sociales o canales digitales, ya que cualquier pormenor puede convertirse en un caso viral, lo que termina por afectar la reputación de la marca. Un cliente descontento puede enfrentarse a un negocio con la ayuda de esos mismos mecanismos de información y, para las pequeñas empresas, esto realmente puede pesar a futuro.

A medida que los consumidores esperan acceder a la información de las compañías, las soluciones con inteligencia artificial para atender las necesidades de los clientes, como los chatbots, resaltan cada vez más. Para las marcas que los utilizan, están conscientes de que un chatbot puede adoptar diferentes formas: desde el chat de redes sociales, hasta un cuadro de texto emergente en un sitio web.

Al ofrecer una forma factible para que los usuarios accedan al servicio de atención al cliente 24/7, de una manera inteligente y conversacional. Según un estudio realizado por Ubisend, el 57 por ciento de los consumidores saben qué es un chatbot, y el 35 por ciento quiere ver a más empresas usándolos para responder sus preguntas.

El estudio también analizó cuáles son las prioridades de los consumidores cuando se están comunicando con las marcas, siendo la facilidad de experiencia (48 por ciento); velocidad (44 por ciento) y contactar al negocio en el momento que más le convenga (39 por ciento) las más recurrentes.

Sobre su expectativa, el 43 por ciento de los usuarios considera que las empresas que ofrecen chatbots son innovadoras, pero el 35 por ciento también afirmó que las empresas parecían menos personales en su servicio. En este sentido, es importante determinar lo que tu público objetivo espera que veas.

Lo más importante es saber en qué medida la tecnología existente se conviene de manera automática en la elección correcta para un negocio. Considerar añ público objetivo y cómo desea que se perciba su negocio es lo primero.

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