¿Cómo aprovechar las reseñas negativas de tu marca o empresa?

• 84 por ciento de los consumidores confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales

• 86 por ciento de las personas dudará sobre hacer negocios con una marca o empresa con reseñas negativas.

•  Lee: 4 recomendaciones para gestionar las reseñas de tu producto o servicio.

El mundo digital ha logrado que los consumidores sean cada vez más conscientes y cautelosos sobre las decisiones de compra que emiten, tomando como referencia la experiencia que han tenido terceras personas con esos productos o servicios que pretenden adquirir. Según datos de BrithLocal, actualmente el 84 por ciento de los consumidores confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales.

Todas esas opiniones de terceros sin duda han generado un impacto importante pues, para complementar el dato anterior, la firma MOZ señala que las reseñas online mostraron un impacto en el 67.7 por ciento de las decisiones de compra durante el 2015. Tener reseñas puede resultar muy positivo, no obstante, también pueden tener consecuencias negativas importantes, por ejemplo, la plataforma Vendasta destaca que un 86 por ciento de las personas dudará sobre hacer negocios con una marca o empresa con reseñas negativas.

Aun así, no todo es tan malo cuando se trata de reseñas negativas, estas también representan oportunidades, y para demostrarlo, te compartimos estas formas de aprovecharlas según lo recomienda Marketing Land:

• Demuestra que tus clientes te importan

Cuando llega a tu negocio una queja, en forma de reseña negativa, solo hay 2 acciones claras a poner en marcha, ignorar o dar respuesta, si quieres reducir el impacto negativo es ideal que proveas de atención al cliente que ha emitido la queja. Según lo plantea Marketing Land, las personas que reciben solución a sus problemas, en su primera interacción con una marca, son más prestas a generar o repetir compras en esos negocios.

• Usa quejas para el content marketing

Las quejas y reseñas negativas de los consumidores también son una buena fuente de ideas para el desarrollo de contenidos, no solo las que llegan a tu marca o empresa, también las de los competidores. Aprovecharlas puede ser una excelente opción para generar tráfico con piezas que resultan relevantes para la audiencia y que les ayudan a resolver sus problemas.

• Ofrece ayuda

En un sentido similar a lo mencionado en el punto anterior, las reseñas negativas y quejas pueden ser utilizadas para la elaboración de materiales que permitan ofrecer una mejor atención al clientes, por ejemplo, puedes crear una sección de FAQs (preguntas frecuentes) en tu sitio web o puedes usar esa información para preparar mejor al equipo encargado de brindar servicio a clientes. La idea general es mitigar las reseñas negativas ofreciendo ayuda de forma directa o desde los canales donde tiene presencia la empresa.

• Mantente abierto a todo tipo de reseñas

Finalmente, no debes olvidar que las reseñas son una herramienta de gran importancia en la actualidad y por ello debes estar abierto a recibirlas siempre, incluso si son negativas. Las reseñas permitirán que el negocio, los productos y los servicios mejoren con el tiempo. Lo anterior implica que también es recomendable darse a la tarea de buscar más reseñas de los consumidores.

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