El futuro del Servicio al Cliente, según los expertos

• El correcto servicio al cliente será el único diferencial que se pueda ofrecer de manera pronta para atender al usuario. 

• Para el 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como un diferenciador de marca.

• Lee: Atención digital, ¿el servicio de un chatbot cubre las expectativas?

Desde que la tecnología se ha tomado en cuenta para hacer mejorar y desarrollar estrategias de atención al cliente, las marcas y empresas tienen nuevas formas de llegar al consumidor, lo que resulta ideal para ofrecer eficientes acciones con el objetivo de establecer un vínculo.

2017 fue un año de lecciones y el principio de 2018 demostró la importancia de escuchar al usuario, sobre todo en lo que se refiere a la privacidad de su información y datos personales. Sin duda, anteponer las ganancias por delante de los clientes puede dañar seriamente a una marca.

Los cambios continúan. El uso de Inteligencia Artificial y los chatbots hacen grandes avances. Ahora se puede pedir una taza de café a través de Facebook Messenger y recibir una notificación cuando esté listo hasta recomendaciones y reproducciones de canciones por medio de plataformas digitales, dependiendo de tu estado de ánimo. Si las estadísticas son un indicador, es claro que habrá mucho más cambios por delante.

De acuerdo con el Estudio de Hábitos de los Usuarios de Internet en México, los mexicanos dedican entre 7 horas y 14 minutos a Internet, por lo que el consumidor pasa cada vez más tiempo navegando en plataformas digitales que ofrezcan una experiencia satisfactoria. Esta tendencia ha ido en incremento con los años, por lo que el servicio al cliente será el único diferencial que se pueda ofrecer de manera pronta.

De acuerdo con SalesForce, para el 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como un diferenciador de marca. Hemos contado con la ayuda de algunos

Principales tendencias para el próximo año, según expertos en servicio al cliente 

1) Peter Yang, cofundador de ResumeGo: Atención con base en datos

Los avances en el aprendizaje automático han permitido que se puedan analizar las opiniones y emociones de los clientes. Así, la tecnología actual ayuda a evaluar cómo se siente y transmite esta información en tiempo real para responder cómo con la tecnología actual, los datos de los clientes provienen de una amplia variedad de fuentes, como redes sociales, encuestas, sistemas de chat y llamadas telefónicas.

2) Varun Shoor, CEO y fundador de Kayako: Comunicación y talento

Los clientes demandan más formas de comunicarse con las organizaciones. Aprender a aprovechar de manera efectiva las tecnologías de la nube, administrar la creciente cantidad de canales de comunicación y expandir la fuerza de trabajo puede ser una futura realidad en la que se debe trabajar.

Las organizaciones ahora tienen acceso a un conjunto más amplio de tecnologías para mejorar la administración de la fuerza laboral, hasta el análisis de voz. Las organizaciones deben determinar qué tecnologías utilizar para mejorar la comunicación de los clientes, ya que están ampliando la gama de canales de comunicación que utilizan para comunicarse.

3) Nancy Friedman, presidenta de Telephone Doctor Customer Service Training Inc: Hablarle a personas

A pesar de todas las nuevas palabras de moda en la industria, al final, las relaciones con los clientes en 2018 dependerán, como siempre, del representante de servicio al cliente. Ellos deben estar informados, ser corteses y agradables al tratar con el consumidor.

Ya sea por teléfono, en Internet o en puntos de venta físicos tienda, los representantes necesitan saber las respuestas y ofrecer exactamente lo que los clientes están buscando. Quien gane a la gente en esta instancia, hará la diferencia.

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