Qué es la experience economy y por qué es cada vez más importante

El concepto experience economy fue utilizado por primera vez en agosto de 1998 en la revista Harvard Business Review, refiriéndose al siguiente paso en los servicios después de los commodities, los bienes de consumo y el delivery.

Fue a principios de la década pasada cuando se comenzó a implementar el concepto de venta de experiencias y hoy está impregnado en casi todos los aspectos de la mercadotecnia y comercio.

En una conferencia citada por Recode, el CEO de Airbnb, Brian Chesky, dijo que lo que forma a la compañía no es una serie de commodities sino una comunidad.

En el caso de Airbnb, lo que la compañía vende es la experiencia de hospedarse en una casa o departamento como si fueras un invitado, algo muy distinto a quedarse en un hotel, y lo hace a través de una plataforma tecnológica que reúne a dueños de inmuebles con viajeros.

En el caso de Uber, cuando inició operaciones los usuarios fueron convencidos por la experiencia de no pagar en efectivo, no tener que dar indicaciones y viajar en un auto privado, lo contrario a un taxi. Pero la escalabilidad de Uber provocó que pasara de ser una experiencia a un commodity.

La experiencia que ofrece Netflix es ver series y películas exclusivas, temporadas completas, libres de publicidad, que no pueden verse en otras plataformas.

Otro jugador importante en la experience economy es Amazon, que con su servicio de suscripción Prime ofrece la experiencia de recibir un producto al día siguiente hasta la puerta del hogar o la oficina, algo que está sustituyendo el commodity de ir al supermercado o retail a comprar cosas.

El área de la experiencia no es exclusiva de las compañías de la nueva economía, también aplica para segmentos tan tradicionales como el cine, que en años recientes ha adoptado medidas como la venta de boletos en línea, para no hacer filas, y la creación de salas premium para que la visita sea más que simplemente ver una película.

En resumen, las marcas y compañías ya no pueden solamente pensar en ofrecer productos y servicios sino que deben crear experiencias que las diferencien en el mercado.

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