No es un secreto que uno de los grandes retos que las marcas deben superar es el ofrecer un buen servicio y atención al cliente, realmente son pocas las que destacan en este rubro, uno en el que el consumidor suele se muy estricto.
Para darnos una idea de esto, hay que referir al Global contact center satisfaction index, realizado año con año por CFI Group, el cual revela que desde 2013 ha tenido una caída pronunciada al pasar de 77 a 68 puntos en el sector privado.
El mensaje directo puede ser clave para mejorar
Dado este contexto, es importante ver cómo es que las marcas podrían mejorar para ofrecer una mejor atención y seguimiento a las necesidades y demandas de sus consumidores.
Al respecto, vale la pena observar cómo es que en la actualidad algunas firmas utilizan a algunas de las plataformas o servicios digitales de mayor alcance para poder lograrlo.
De acuerdo con los especialistas, los servicios de chat y mensajería directa se han posicionado como uno de los recursos en mobile marketing más efectivos. Así lo expone Garett Sloane, en AdAge, donde hace un análisis de como es que Apple, Google y Facebook pueden ser útiles para este cometido.
¿Cómo es esto posible? Realmente estas tecnológicas cuentan con recursos que, si las marcas las utilizan de manera correcta, pueden ser clave para influir en el sentimiento del consumidor y en la efectividad misma del servicio al cliente.
Se destacan servicios restringidos como Apple Business Chat, que permite a los suscriptores tener acceso directo con sus públicos meta a través de los iPhone. Se trata de un servicio lanzado al mercado en 2028 y que estima llega a mil 500 millones de dispositivos, pero no todos pueden adquirilo, es para marcas seleccionadas, por ahora TD Ameritrade, Burberry, Home Depot, Hilton, Sprint, West Elm, están entre ellas.
Google es otra opción, pues se sabe que trabaja de manera coordinada con distintas compañías de telefonía móvil para implementar un nuevo estándar llamado Rich Communication Services. Si bien, de inicio se espera que este servicio llegue a unos 60 millones de personas, una fracción mínima considerando el alcance de la de Mountain View, se anticipa un potencial enorme considerando que más del 86 por ciento de los smartphones en el mundo usan sistema operativo Android, de acuerdo con Gartner.
Pero, ojo con lo que está haciendo Facebook, desde hace tiempo la dirigida por Mark Zuckerberg ha puesto al servicio de las marcas herramientas a través de WhatsApp y FB Messenger para conectar directo con el consumidor; su potencial es superior a las mil millones de personas.
Claves de su beneficio
Hay algunos datos que vale la pena resaltar, como el hecho de que, de acuerdo con Mobivity, las personas leen el 95 por ciento de los mensajes de texto que reciben de las marcas. El número adquiere mayor peso cuando los especialistas advierten que esto no sucede en otras estrategias de mensajería como el mail marketing.
Se trata de un mercado con un potencial enorme, según la firma de marketing móvil mGage, este tipo de comunicación podría representar este año un valor superior a los 74 mil millones de dólares.
Sin duda, usar recursos como estos podría permitir a las marcas ser innovadores y personalizar al atención, acercarse a ellos de manera individual, proyectar una sensación de mayor procuración. Al respecto, una encuesta de Euromonitor revela que el 66 por ciento de expertos de la industria creen que las innovaciones más importantes para el comercio mejorarán el viaje del cliente, en tanto otro 54 por ciento considera que esas tecnologías permitirán centrar la marca en el consumidor.
El reto está en respetar la privacidad de los usuarios, no rebasar un límite y usar la información con responsabilidad (recuerden a FB).
Hablamos que, de ejecutar adecuadamente estrategias de comunicación y contacto con el cliente a través de servicios de este tipo, las marcas podrían generar mayor oportunidad de estrechar el vínculo y, por qué no, generar lealtad.
No olvidemos que para el 51 por ciento de las empresas la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca para generar confianza y cercanía con los consumidores, según Econsultancy. Entonces, aquí hay algunos datos que les pueden indicar por dónde dirigirse para lograrlo.
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