Reseñas online: Pros y contras para las empresas

• 90 por ciento de los consumidores acuden a las reseñas online antes de visitar un negocio.

• Por cada calificación en sitios como Yelp, las marcas pueden percibir incrementos en ingresos de entre el 5 y el 9 por ciento.

• Lee: El negocio detrás del review. 

Para beneficio de los consumidores, el mundo digital ha provisto a los consumidores de la oportunidad de expresar su sentir referente a muchas cosas, incluidas las marcas y sus productos. Actualmente el contar con las opiniones de los demás de forma previa a la toma de decisiones de compra es una gran ventaja. Según datos referidos por Forbes, hoy un 90 por ciento de los consumidores acuden a las reseñas online antes de visitar un negocio.

El beneficio con las reseñas no solo es para los consumidores, también para las marcas, Harvard Business School refiere que por cada calificación o estrella en sitios como Yelp, las marcas pueden percibir incrementos en sus ingresos de entre el 5 y el 9 por ciento.

Partiendo de la idea de lo conveniente que pueden ser las reseñas para un negocio, aquí te decimos cómo conseguirlas.

Cómo conseguir reseñas online

• Identifica sitios de reseñas importantes para tu negocio.

Dependiendo del giro de tu empresa habrá lugares en la red a los que debas prestar más atención para encontrar incrementar o mejorar tu presencia ahí, por ejemplo, si tu negocio es un restaurante, es ideal que busques opiniones en espacios como Yelp o Google Maps.

• Crea un embudo de captura

En un sentido similar al embudo de ventas, el embudo de captura es un proceso que sirve para obtener reseñas. La idea es trabajar con una serie de emails o anuncios que conducirán a las personas al lugar donde deben dejar sus reseñas. Siguiendo el ejemplo del restaurante, el embudo de captura podría ser un iPad colocado en la caja registradora desde el cual las personas pueden compartir sus comentarios después de haber pagado.

• Pide primero puntuaciones

Para garantizar que las reseñas que recibes salgan lo mejor posible, es recomendable que primero trabajes con un sistema de puntuaciones para que te puedan evaluar antes de pasar a las reseñas, pedir comentarios a alguien que te acaba de otorgar un 1 de calificación sin duda terminará siendo algo negativo para tu negocio. Contar con una puntuación previa te ayudará a resolver los problemas y crear una mejor experiencia que se pueda traducir en reseñas más positivas.

• Monitorea

No estar consciente de que el negocio tiene reseñas positivas no es algo precisamente malo, sin embargo no saber que existen reseñas negativas es algo que puede dañar mucho a tu marca y acabar con tu negocio. Monitorear la actividad online sobre tu marca es un punto crítico.

• Responde a lo negativo

Más que preocuparte por recibirlas, es importante saber cómo resolver las reseñas online negativas. Demostrar que la empresa puede transformar experiencias negativas en positivas es un gran punto a favor y puede contrarrestar un poco su efecto.

• Invita a clientes felices

Este punto tiene como intención el impulsar la generación reseñas, considera que un cliente feliz y satisfecho estará más dispuesto a compartir sus comentarios sobre la experiencia que ha tenido con tu negocio y que las experiencia pueden motivar a otros consumidores a también compartir las suyas.

• No te apresures

Por último, considera que la generación de reseñas es una tarea que deberás ejercer siempre y es una que no se concreta de la noche a la mañana. Debes tener contemplado que lleva tiempo y que no se puede hacer de golpe pues podrá resultar sospechoso incluso para los motores de búsqueda. Google puede penalizarte si haces que la generación de reseñas se vea como una tarea automatizada.

Trabajar con reseñas online en cierto sentido puede ser un arma de doble filo, por una parte hay ventajas cuando son positivas y desventajas cuando son negativas, a continuación te presentamos esos pros y contras.

Ventajas de las reseñas online

• Sentimiento de seguridad

Para un consumidor que está generando compras desde el mundo digital, no hay nada más reconfortante que leer la opinión de otro consumidor ya que esta le provee más detalles sobre el producto y la experiencia que está teniendo con el mismo. Sus palabras funcionan como una especie de garantía que impactan en la seguridad sobre las decisiones de compra.

• Generación de ventas y reducción de reembolsos

Las opiniones o reseñas asó como las puntuaciones, especialmente las positivas, tienen un impacto en las ventas, de forma general las puntuaciones altas atraen a más consumidores e impulsa sus ganas de querer comprar al tiempo que reducen las ganas de contemplar la idea de regresar el producto pues existe toda una base de buenas experiencias sobre cómo serán los niveles de satisfacción que experimentarán al adquirir el producto.

• Mayor atracción para clientes e inversionistas

Por último, tener buenas reseñas ayuda a que la marca sea más atractiva para prospectos e inversionistas. Este es posiblemente el mejor resultado que se puede experimentar con ellas, mientras más feedback positivo hay mejor será para la marca y el interés que puede generar.

Desventajas de las reseñas online

• Mala primera impresión

Las primeras impresiones son cruciales para los negocios, especialmente en línea. Cuando un consumidor no se siente seguro sobre si comprar o no, el acudir al apartado de reseñas, ya sea dentro del sitio o en un espacio externo, será posiblemente un paso que seguirá en algún punto. Si las reseñas que encuentra no son positivas sin duda esto representa malas noticias para tu marca, especialmente si estas superan en número a las positivas o son muy pocas como para tener un buen marco de referencia.

• Se pueden prestar a la venganza o mal uso

Afortunada o desafortunadamente, los sitios de reseñas están abiertos para todo el mundo y ello muchas veces implica que cualquiera puede escribir, incluso aquellos que ni siquiera son consumidores habituales de la marca o que no tienen buenas intenciones después de haber vivido una mala experiencia.

• Pueden resultar falsas

La última desventaja surge debido a que muchas compañías han abusado de las reseñas creando muchas que resultan falsas, esto con el fin de promover a sus productos como piezas de buena calidad pese a no serlo. Aunque pueden ser fáciles de identificar, este tipo de reseñas han impactado en la credibilidad que tienen muchas compañías y en la desconfianza que pueden sentir las personas que ya se han llegado a encontrar con este tipo de opiniones.

Bien o mal las reseñas son importantes en la actualidad, seguramente no desaparecerán prono, y por ello, siempre será fundamental mantenerse alerta sobre lo que las personas publican en línea para poder anticiparse a los problemas o identificar oportunidades para impulsar el negocio.

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