Los Chatbots están sustituyendo los empleos de atención al cliente, ya que son más precisos, exactos y creativos con las respuestas que los consumidores piden, de tal modo que Twitter, Uber, Evernote, Pizza Hut y Airbnb son algunas de las compañías que ya operan con chatbots para brindar su atención al cliente.
Datos de la red de agencias de publicidad, Wunderman, señala que los chatbots se encargan de al menos una docena de servicios para crear sistemas de voces automatizados, específicos para cada marca, que van desde dar la bienvenida, otra función es encontrar soluciones a dudas de consumidores sin consultar a humanos.
Aunque el uso de los chatbots no es nuevo, se ha disparado desde 2014 y se prevé que a finales de la década cerca del 90 por ciento de las compañías más importantes en el mundo cuenten con chatbots para atención al cliente.
De acuerdo con Wunderman, la adopción masiva de los chatbots es por el aumento del big data, el cual amplía las funcionalidades de los aspectos de atención al cliente y permite a las compañías intervenir en momentos claves para los potenciales consumidores, que es cuando “se encuentra indeciso”, es decir, los consumidores podrían terminar comprando y creando lazos más duraderos con las compañías.
La panorama pinta positivo para las compañías, ya que todo parte de configurar los mensajes de bienvenida predeterminados a través de la página de asistencia al cliente de las marcas.
Sin embargo, las compañías consideran necesario que su personal humano interactúe con los consumidores a través de las redes sociales, como Twitter o Facebook, donde se puede ir a un negocio directamente para hablar con las personas y viceversa.
Welcome Messages: #Chatbots are all the rage and now brands can use them to improve customer service on Twitter https://t.co/p5Jjl4NlQ9 http://pic.twitter.com/EbvfLCCkyp
— Wunderman (@Wunderman) 3 de noviembre de 2016
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