Las crisis de marca de Pepsi, BrewDog, Samung, Google y United Airlines consistieron en eventos virales que las compañías tuvieron que gestionar, sin embargo, tuvieron costos económicos, según un análisis de Reputation Communications.
El análisis refiere que en el caso de United Airlines manejó mal la situación del escándalo “hasta que no se pudo manejar peor”, ya que al tener un slogan que dijera “vuela los cielos amistosos”, el resultado fue una publicidad negativa.
En un intento por reconstruir su reputación, United Airlines anunció el reembolso de todos los asientos del vuelo donde agredió a un pasajero. En el caso de PepsiCo, se vio obligado a retirar su nueva campaña tres días después de que debutó en medio de acusaciones. El error provocó más de 427 mil menciones en Twitter, donde el 53.3 por ciento de ellas eran negativas.
Para Reputation, “Pepsi perdió su esencia”, y esa fue una de las razones por las que su equipo no pudo entregar una buena historia. Respecto al boicot publicitario contra Youtube, donde más de 200 marcas retiraron sus anuncios de la plataforma, la firma se comprometió a revisar los controles donde los anuncios se anunciaban en los videos, sin embargo, el anuncio se tardó, y responder pronto a los escándalos “es crucial” para evitar las crisis de marca.
Según Reputation Communications, cualquier marca puede cometer errores, pero no actuar a tiempo es perjudicial para el negocio, ya que de no hacerlo caerían en un “boucing back”, una crisis que rebota y donde la publicidad negativa persiste, cuando lo ideal es “cortarlo de raíz”, como Samsung, que terminó retirando del mercado su Galaxy Note 7, además de que la compañía transparentó los resultados de la investigación sobre sus modelos móviles que explotaban.
Ejemplos como el de Samsung demuestran que las marcas pueden recuperarse de problemas hechos virales, al reaccionar “a toda velocidad” con soluciones prácticas, auténticas y humanas que muestran un liderazgo que no está ausente.
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