La retención del cliente debe ser una prioridad, ya sea que vendas un producto único o un servicio a largo plazo, y es que, luego de las horas y recursos invertidos para que la gente adquiera tu mercancía, debería ser parte de la estrategia. Cada cliente se convierte en un activo valioso para tu negocio, ya sea en forma de referencias y compras repetidas; así lo refiere Marketing Insider Group.
No obstante, según el portal, muchas empresas fracasan cuando se trata de retener clientes, en especial sí venden productos únicos. Y es que asumen que tener un departamento de servicio al cliente es solamente lo que se necesita para retener clientes, aunque esto solo es el primer paso. Las personas únicamente se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente cuando algo está mal, pero el hecho de que el producto funciones según lo previsto, no significa que las haya conservado.
Un cliente que está activamente interesado en tu empresa es alguien que le recomendará a otros y, si es posible, comprará otros productos. Atención al cliente no es suficiente; tu equipo de marketing debe involucrarse; así es como tu comercialización puede mejorar la retención de clientes y generar más dinero.
Por lo tanto, darle razones a tus consumidores para mantenerse en contacto resulta esencial, sabemos que es complicado lograr que la gente se suscriba a boletines semanales vía email, en especial después de que haya comprado. De tal modo que conseguir un seguimiento en redes sociales tampoco es sencillo, ya que nadie quiere ver una publicidad de un producto que ya se adquirió; sin embargo, para retener a tus clientes se debe estar en contacto de una u otra forma.
El contenido siempre ha sido, es y será fundamental para cualquier estrategia, en este caso no es la excepción, Marketing Insider Group recomienda que te asegures de que el contenido que proporcionarás a los clientes sea realmente lo que quieren, si los correos que reciben son enviados a clientes potenciales, todo lo que recibirán es la cancelación de la suscripción de personas adicionales.
Por tal motivo, curar y crear contenido relevante, en especial en torno al producto o servicio que han comprado. Para ello, una idea inicial podrían ser trucos o consejos para aprovechar al máximo el producto, mostrar lo que otros clientes han logrado, entre otros.
Una vez que se haya creado este contenido, se aconseja mostrar cuando les pidas a las personas que se unan a una lista de correo o te sigan en redes sociales. Una solicitud por si sola no es efectiva, pero si los clientes saben lo que obtendrán a cambio y les resulta interesante, se registrarán.
Marca potente.
Si un cliente no puede recordar tu nombre, incluso si es un fanático de tu producto, no te ayudará en el largo plazo, ya que en dado caso de que se le solicite una referencia y tu cliente no recuerda tu marca, no sirve de nada. La marca debe tener potencia y resonar en los clientes.
Para ello, en primer lugar debes analizar detenidamente qué tan efectiva es tu marca. Una buena marca coincide con el producto y permite ayudar a venderlo; una gran marca hace eso, además de ayudar a la empresa a que sea memorable. Por ende, no solo la compañía necesita una buena marca, los productos también lo necesitan. Este brinda la oportunidad de sobresalir en la memoria de las personas y hacer que sea más sencillo recomendarla a los demás.
De igual forma, los programas de incentivos son una gran forma de alentar a las personas a que regresen o incluso futuras referencias. Es por eso que la mayoría de cafeterías tienen una tarjeta perforada donde el décimo café es gratis. Esto hace que los clientes vuelvan y generen lealtad; los programas de incentivos pueden jugar un papel importante en la retención de clientes.
¡Ojo! La forma incorrecta de hacer incentivos es hacer un sorteo o una rifa. Con estos mecanismos, todo lo que se logra es que uno o unos cuantos clientes estén contentos y el resto esté decepcionado. Un programa de incentivos debería dar a cada persona que participa una verdadera recompensa.
Respecto a los clientes que ya tienes, necesitas aprender más acerca de sus situaciones. Para reunir esa información, reunirse con quienes trabajan en primera línea con los consumidores es esencial, ya sea la gente de atención al cliente o un gerente de clientes, estos departamentos pueden ayudarte a conocer las necesidades de las personas y la forma en que varían de clientes potenciales o de tu mercado objetivo en general.
De esta forma no estás generando contenido en suposiciones, sino creando comercialización que realmente abordará problemas existentes y que se relacionan con los clientes. Tener esa mejor comprensión significa más retención y, a su vez, más referencias y compras repetidas.
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