Internet se ha convertido en una fuente de oportunidades para interactuar con los consumidores y cuando se trata de viajar, los puntos de contacto son múltiples, pues los usuarios, de forma creciente “idean, planifican, reservan, contratan, disfrutan y sobre todo se comparten” todo aquello que esté relacionado con esta actividad, en la red. Aunque no siempre es aprovechado por gran parte de las empresas del sector.
Internet puede brindar enormes posibilidades para “interactuar, empatizar, captar y fidelizar a los turistas y viajeros, en definitiva, para generar un vínculo duradero entre la empresa y el viajero.”
Gracias a la tecnología digital se puede aportar valor a la experiencia del cliente, así como segmentar, personalizar experiencias y lograr que los procesos sean más eficientes durante todo el ciclo. Actividades con las que se pretende lograr “mayores ventas, mejores márgenes comerciales y sobre todo conseguir la recurrencia, fidelidad y compromiso de los clientes que puede conllevar la recomendación de los productos o servicios.”
Guía para optimizar la experiencia del viajero
En este sentido, Vector ITC Group ha elaborado esta breve guía para ayudar a las marcas y empresas a definir casos de uso a lo largo de todo el ciclo de vida del viajero para generar un compromiso y en última instancia, la fidelización; y cuyos aspectos meas importantes son:
- Preparación en origen: los viajeros en la búsqueda de su destino y en la selección de los proveedores de servicios del viaje son atraídos por información útil, atractiva y personalizada. La captación de su atención obliga a disponer de portales comerciales que ofrezcan los servicios, multicanales, atractivos, con contenidos audiovisuales y entornos virtuales con todo tipo de información actualizada, simuladores, juegos, noticias u otros. También es necesario el conocimiento de los modelos de segmentación de clientes, además de unas nociones en marketing digital y social business personalizado de cada servicio, para captar al público objetivo.
- Compra: en este punto, la clave está en hacer fácil la conversión reduciendo los puntos de fricción o conflicto para los clientes, trabajando en la usabilidad de los sistemas y servicios, la personalización de la oferta y la optimización del ingreso. Esto se puede conseguir a través de plataformas B2C/B2B diseñadas para la conversión, bien con soluciones para micropersonalizar el producto (habitaciones + facilities + amenities) y ofertas cruzadas con estrategias de promoción en múltiples canales, o bien a través del Yield Management, es decir, la optimización de los puntos anteriores maximizando la ocupación y el ingreso.
- Desplazamiento: durante el desplazamiento existen soluciones que permiten aportar valor en el tiempo previo a la llegada y mejorar la eficiencia del acceso a los servicios en el momento de la llegada, como una zona privada multicanal para los clientes que han adquirido el servicio con información útil y contextualizada al momento de disfrute del viaje. También es importante contar con una actualización de tarifas, eventos, atracciones o promociones de venta cruzada para las fechas de la estancia. O disponer de un servicio de atención al viajero multicanal integrado que permita mantener la visión única de cliente.
- Estancia en destino: el momento de disfrute del servicio es crucial para lograr la excelencia de la experiencia de los turistas, en este punto las soluciones de movilidad y la integración de los mundos físicos y online abre camino un gran número de posibilidades para completar y personalizar la oferta de servicios en el destino, así como para optimizar los costes que redunden en una oferta más competitiva en el mercado. Para ello se ve necesario apostar por la movilidad e innovación, para adaptar todos los dispositivos integrando el mundo off y online, en las instalaciones del hotel, las webs y apps, así como la información turística de la zona. También son importantes en este campo los sistemas móviles, IoT, realidad aumentada y wearables facilitadores de procesos y de actividades lúdicas. Algunos ya han optado por modelos e integración de partnership con terceros de la zona.
- Recuerdo: el viaje y experiencia no termina en el momento del regreso, el viaje tiene grandes momentos a la hora de compartir las experiencias disfrutadas. El mundo virtual y las redes sociales permiten hacer virales estas sensaciones tanto positivas como negativas a través de todos los contactos. Se puede hacer mediante marketing reputacional, es decir, monitorizando y gestionando la reputación en las redes sociales y sistemas de valoración de viajes. A través de campañas de fidelización específicas. Con analítica avanzada (descriptiva, predictiva y prescriptiva) tanto de las compras que cada cliente ha realizado o podría realizar, como de la producción de los servicios buscando su optimización. O bien a través de ePR, gestión de grandes formadores de opinión.
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