Uno de los temas que aparecen con mayor frecuencia en las conversaciones dentro de la industria en la actualidad es el de los chatbots, su posible implementación, ventajas, riesgos y desventajas. Lo cierto es que estas piezas de software desarrolladas para comunicarse con las personas a partir del uso de inteligencia artificial le han dado la vuelta al mundo y seguramente llegaron para quedarse. Muestra de ello son los 6,390,000 resultados que arroja el término de búsqueda en Google o el crecimiento desmesurado en el interés al respecto durante los últimos 12-18 meses.
El uso que se le pueden dar a estos robots es sumamente variado, por lo que en este espacio, intentaré únicamente concentrarme en el servicio y atención al cliente, una de las disciplinas que más ha explorado y evolucionado en la eterna búsqueda por reducir fricciones con los consumidores, bajar los costos de soporte y optimizar los puntos de contacto con los mismos.
Prácticamente todos los que estuvimos inmersos en la creación de una o más páginas de internet entre 1990 y 2005 incluimos religiosamente una sección de preguntas frecuentes o FAQs en la que de manera estática presentábamos parte de la información que considerábamos podía ser de utilidad para los visitantes. Los creadores más dinámicos seguían alimentando el apartado conforme aparecían nuevos cuestionamientos que podían ser resueltos rápidamente en dicho espacio.
La evolución llegó en la figura de las FAQs dinámicas que se distinguen de las anteriores ya que a través de la incorporación de tecnología de procesamiento del lenguaje natural, permiten la recepción de consultas por parte de los usuarios y ofrecen respuestas relevantes en tiempo real. Este fenómeno permitió a varias empresas reducir las llamadas o tickets de soporte hasta en un 82%.
Poco a poco, los sistemas se sofisticaron a través de la búsqueda semántica que analiza el contenido ingresado por los usuarios para llevarlos a la información deseada, reduciendo así las preguntas repetitivas. En la medida en la que una interrogante es solucionada sistemáticamente con una misma respuesta, toma mayor fuerza y aparece con más frecuencia dentro de esa sintaxis.
Es entonces donde los chatbots entran a escena como resultante de la estratosférica capacidad de generar preguntas a través de los medios digitales por parte de los usuarios, la explosión en el uso de sistemas de mensajería instantánea y la evolución de los asistentes virtuales que hoy en día ofrecen una experiencia más personal gracias a la suma de inteligencia artificial con tecnología de procesamiento de lenguaje y la creatividad humana.
El reporte 100 Best Bots for Brands & Businesses de Adelyn Zhou puede servir de inspiración ya que aglomera 100 marcas que están experimentando exitosamente en categorías como belleza, productos de consumo, entretenimiento, moda, finanzas, alimentos y bebidas, salud, seguros, medios, bienes raíces, retail, e-commerce, deportes y viajes.
Personalmente quiero pensar que terminaremos con un formato híbrido en el que los agentes virtuales cumplan con una parte del proceso y que las personas brinden el toque cálido y humano que en muchas ocasiones buscamos las personas, además de que puedan solucionar situaciones que tecnológicamente no puedan resolver los robots. Me parece que los próximos 24 meses determinarán en gran medida el rumbo que estas herramientas tendrán en la mezcla de marketing en el largo plazo.
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