Como parte del Congreso Nacional de Marketing Digital (CNMD) 2025 se llevó a cabo la plática “Reputación, confianza e IA ¿Cuál es el balance perfecto?” para conocer los riesgos y beneficios de la tecnología. Se trata de una herramienta que se encuentra en apogeo y es imposible ignorar pero primero se debe aprender su correcto uso.
Para profundizar en el tema se contó con la participación de Tomás Hernández, Director Comercial de Patrocinios Deportivos del Club América; Julio López, Growth Marketing & Ecommerce de McCain; y Carlos Gil, Head of Growth de Chuck & Cheese. Además el moderador fue Alberto Sánchez, jefe editorial de la revista InformaBTL.
¿Afecta el uso de la IA en la percepción de una marca?
Ante la pregunta, Carlos, expresó que si la tecnología ayuda para que la experiencia del consumidor sea mejor entonces se obtiene una percepción positiva. Mientras que Julio dijo que la confianza se genera a través de la personas y no necesariamente por la tecnología. Mientras que Tomás compartió que la IA es un facilitador que siempre necesita supervisión y revisión continua.
Por otra parte, los expertos se enfocaron en los riesgos que implica el uso de la IA para la posible pérdida de empleos. En la actualidad existe el temor de que el humano pueda ser reemplazado por máquinas.
Al respecto, el Head of Growth de Chuck & Cheese dijo que es poco probable que este tipo de escenarios puedan ocurrir. Agregó que las personas que están en riesgo son las que no han aprendido a utilizar la IA y las herramientas digitales porque se van a quedar obsoletas.
Mientras que el Growth Marketing & Ecommerce de McCain coincidió al afirmar que no se van a perder trabajos sino que serán reemplazados por otras personas que se mantienen actualizadas. Por lo mismo, es importante jamás cansarse de aprender y adaptarse a lo más novedoso en tecnología.
“Siempre se debe informar al consumidor acerca del uso de la IA”
Los tres expertos coincidieron en que las marcas siempre deben ser transparentes con respecto a su uso de la IA para que no se vea afectada su reputación. En el pasado han existido marcas que han creado campañas con ayuda de la tecnología y algunas veces han tenido una respuesta negativa de parte de los consumidores.
El problema no es el uso de herramientas digitales sino ocultar la información porque las personas se sienten traicionadas. En cambio, colocar una leyenda con el nombre de las herramientas utilizadas es suficiente para evitar engañar a los consumidores y perder credibilidad.
¿Cómo utiliza la IA cada uno en su negocio?
De manera directa Tomás dijo que la emplea para analizar información y estadísticas de fútbol. Gracias a la Ia ahora es posible revisar y comparar una gran cantidad de información en apenas unos segundos.
Por su parte, Julio agregó que el análisis de data es de utilidad para la predicción de la demanda. Mientras que Carlos compartió que en Chuck & Cheese se creó un chatbot para interactuar con el consumidor de manera directa y resolver sus dudas al instante.
La IA llegó para quedarse
Finalmente, Carlos concluyó que la IA es una herramienta que funciona para aprovechar mejor el tiempo pero sólo si se utiliza de una forma adecuada. Además se debe evitar caer en la dependencia absoluta porque es contraproducente.
Mientras que Julio mencionó que la IA llegó para quedarse y para evitar que una marca pierda reputación es fundamental utilizar las herramientas digitales pero sin perder el pensamiento propio.
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