Omnicanalidad: la flexibilidad para los ecommerce

• Es un una nueva tendencia que prepara a los ecommerce para el ritmo de venta durante y después de la pandemia.
• En México podemos apreciar un ejemplo en el clickandcollect de Liverpool
• La omnicanalidad, también produce un nuevo perfil de consumidor.

¿Qué es la omnicanalidad? A grandes rasgos podría definirse como un nuevo modelo de comunicación, que pretende adaptarse a las exigencias del mundo moderno. Un mundo que con internet y la continua innovación ha experimentado una globalización y conectividad sin precedentes.

Hoy podemos visualizar el mundo entero a través de la pantalla de los nuevos dispositivos tecnológicos. Unas herramientas que han hecho del consumidor moderno un individuo mucho más exigente, informado y con posibilidades de elegir.

Ante ello, la relación entre mi marca y el consumidor se ve afectada. Si bien hoy es mucho más directa que en el pasado, también nos encontramos con un cliente mucho más disperso. Por lo tanto, contar con diversos canales para llegar a él resulta esencial para cualquier estrategia de ecommerce.

De este modo, la experiencia que se tenga a nivel de retail (tienda física) podrá continuar a través de internet, mobile o el mismo contact center. La idea es que haya una coordinación que haga del proceso de compra una experiencia grata. Todo ello con el fin de satisfacer las necesidades del cliente para lograr fidelizarlo.

Claros ejemplos de esa omnicanalidad se ven reflejados en las estrategias de compra online y posterior retiro en tiendas físicas. El trato con el cliente tiene una lógica interna, donde se le brinda la información necesaria en el momento indicado. Así se evitan trabas, contraposiciones o reiteraciones tediosas. Todo el proceso está optimizado para ser coordinado y fluido.

Omnicanalidad y la flexibilidad que representa para los ecommerce

Este nuevo modelo de negocio pone al consumidor en el centro de las organizaciones, adaptándose a todas sus necesidades. La omnicanalidad permite configurar el proceso de compra atendiendo a los deseos del cliente, que ahora puede iniciar su operación online y finalizar en la tienda o al revés. Un ejemplo dentro de este modelo es el Click and Collect, que comienza a estar cada vez más presente, porque le permite al usuario una mayor flexibilidad.

La clave de este nuevo modelo reside en conseguir que la información llegue de forma unificada al cliente, haciéndole sentir que no existe diferenciación entre los canales que pertenecen al entorno físico, como son las tiendas, o al mundo digital, como son los marketplaces.

Con el escenario que nos deja la emergencia sanitaria, provocada por la covid-19, las organizaciones han visto en el modelo omnicanal una solución que permite romper barreras entre el comercio virtual y físico, porque cede al consumidor la posibilidad de mantener una experiencia homogénea en todo momento. Pero no solo las marcas evolucionan, el cliente también, y con la omnicanalidad nace un nuevo perfil: el omnicliente.

Llama mucho la atención que gigantes digitales como Amazon o AliExpress decidan abrir tiendas físicas, pero es un paso lógico teniendo en cuenta que este nuevo perfil se caracteriza por comparar no solo precios, sino también las características del producto, no se trata de un salto al pasado, se trata de mantener sanos los canales de comunicación.

Así, múltiples canales unificados bajo una misma estrategia suponen diferentes fuentes de información destinadas a un fin: conocer al cliente. Con la omnicanalidad las marcas recopilan datos sobre ellos, lo que le permite entenderlos mejor y saber qué desean. Conocidas sus preferencias, será más fácil satisfacerlas.

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