El lanzamiento de agentes de inteligencia artificial (IA) que utilizan voz para interactuar es el siguiente paso en la evolución de esta tecnología. Los cinco pasos de Sam Altman son los siguientes:
Etapa 1: “Chatbots, IA con lenguaje conversacional.”
Etapa 2: “Razonadores, resolución de problemas a nivel humano.”
Etapa 3: “Agentes, sistemas que pueden tomar acciones.”
Etapa 4: “Innovadores, IA que puede ayudar en la invención.”
Etapa 5: “Organizaciones, IA que puede realizar el trabajo de una organización.”
Con este lanzamiento, entramos en la tercera etapa, la cual probablemente revolucionará el mundo de la mercadotecnia y los trabajos de soporte en general. La idea de poder pedir a un robot que realice una tarea simple —como ordenar comida o programar una reunión— podría transformar la manera en la que interactuamos con los servicios. No obstante, como sucede con frecuencia, nuestra visión es limitada. Claro que podremos utilizar esta herramienta para esas tareas, pero lo que olvidamos es que ese asistente virtual probablemente solicitará la pizza a otro agente similar. En otras palabras, lo que veremos será la interacción entre dos IA. Es posible que ni siquiera sea necesario el uso de la voz, ya que las IA podrían llegar a un acuerdo mucho más rápido sin necesidad de sonido. De cierta manera, es similar a una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones), que es un conjunto de reglas, protocolos y herramientas para desarrollar software y permitir la comunicación entre diferentes sistemas.
La velocidad con la que estos agentes podrían cumplir sus funciones es impresionante. Sin embargo, debemos recordar que en todos los casos la calidad de la tarea y la probabilidad de éxito dependerán de la precisión con la que se solicite. En términos de atención y satisfacción al cliente, veremos robots altamente capacitados para responder, pero enfrentarán dificultades cuando se trate de situaciones impredecibles. En el caso de clientes enojados, anticipo que será complicado para estas herramientas —por avanzadas que sean— manejar todo el espectro de emociones humanas. Esto abre la puerta a una serie de escenarios adversos que será responsabilidad de la mercadotecnia resolver.
Ciertamente, la IA podrá ser de gran ayuda en atención al cliente, pero dudo que sea completamente precisa. Es decir, podría tomar varias sesiones para resolver un problema. Entiendo que la IA está en desarrollo, pero cómo manejará las frustraciones humanas sigue siendo un enigma. Si observamos los cinco pasos de Altman, probablemente al llegar a la etapa 5, esto se resolverá automáticamente, especialmente si consideramos que las computadoras cuánticas podrán resolver problemas complejos en segundos. Las computadoras cuánticas operan preparando una superposición de estados computacionales. Un circuito cuántico, preparado por el usuario, utiliza operaciones que generan entrelazamiento, lo que lleva a la interferencia entre estos estados, como lo dicta un algoritmo. De manera más simple, pueden resolver millones de problemas simultáneamente. En ese sentido, una vez que esta tecnología esté disponible, ningún problema de atención al cliente será demasiado difícil para un modelo de IA. Pero, hasta que ese momento llegue, es posible que estas soluciones generen más problemas de los que resuelvan.
Futuro inteligencia artificial
En términos de mercadotecnia, es evidente que estas tecnologías serán un disruptor importante. También está claro que liberarán la capacidad de los profesionales de la industria para ofrecer mejores niveles de atención y servicio. Además, permitirá que la calidad de los contenidos sea superior, ya que las faltas ortográficas y gramaticales serán por elección, dado que cualquier herramienta será suficiente para evitarlas. También permitirá que una sola persona atienda a más clientes, lo que pondrá en jaque a los modelos actuales de agencias de publicidad, que tendrán que revisar sus estándares de servicio y modelos de cobro. La idea de facturar por cuenta y empleado podría cambiar rápidamente en el futuro cercano. Esto ocurrirá por una razón simple: el costo de crear soluciones y prestar servicio disminuirá, lo que hará que competir con agencias globales sea más fácil para pequeños despachos de mercadotecnia. A su vez, estos despachos deberán competir con freelancers, generando una posible atomización del mercado. No obstante, en la historia de la profesión, siempre se ha logrado crear valor para superar estos retos tecnológicos, y no veo por qué no sucedería de nuevo.
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