Toyota busca hacer de la experiencia del cliente uno de los ejes de su negocio en México, desde la compra del automóvil hasta el mantenimiento, la disponibilidad de refacciones y la posibilidad de adquirir o vender un seminuevo certificado. La compañía vincula esta estrategia con los principios del Toyota Way, su filosofía corporativa basada en la mejora continua o Kaizen y el respeto por las personas.
La operación mexicana incluye 105 puntos de venta y una oferta de 20 modelos. Como parte de la atención posterior a la compra, Toyota señala que cuenta con un Centro de Distribución de Partes en el Estado de México que realiza entregas diarias de más de 20 mil piezas en el país, además de un Centro de Formación y Excelencia en San Luis Potosí para capacitar y certificar a técnicos y asesores.
El objetivo declarado por la compañía es convertirse en la marca con el mejor servicio posventa de la industria. Se trata de una aspiración de Toyota y no de una posición acreditada en la información proporcionada mediante un estudio o clasificación independiente.
¿Cómo funciona la estrategia de experiencia del cliente de Toyota en México?
Toyota plantea la experiencia del cliente como un recorrido que no termina con la venta del vehículo. La compañía considera distintos puntos de contacto que incluyen la elección y compra del automóvil, el servicio y mantenimiento, la disponibilidad de partes y el programa de seminuevos certificados Toyota Comonuevos.
Esta visión forma parte del Toyota Way, filosofía corporativa que Toyota describe a partir de dos principios: mejora continua, conocida como Kaizen, y respeto por las personas.
En términos de mercadotecnia, el planteamiento permite observar una estrategia enfocada en la relación de largo plazo con el cliente. Esta interpretación se desprende de la manera en que Toyota estructura su propuesta: no únicamente alrededor del producto, sino también de las interacciones que ocurren durante la propiedad del vehículo.
Guillermo Díaz, presidente de Toyota Motor Sales y Lexus de México, explicó que la compañía considera la experiencia del cliente un elemento clave de su operación.
“Para nosotros las personas son lo más importante, por eso, entendemos la experiencia del cliente como un elemento clave de nuestro negocio”, señaló el directivo.
Díaz agregó que Toyota busca anticiparse a la evolución de las expectativas de sus clientes y adaptar su operación para responder a ellas, con el propósito de fortalecer su propuesta de valor y construir un negocio sostenible en el largo plazo.
¿Qué es el Toyota Way y cómo se aplica a los clientes?
El Toyota Way es la filosofía corporativa bajo la cual la automotriz articula su estrategia de negocio. De acuerdo con la compañía, integra la mejora continua o Kaizen y el respeto por las personas.
En México, Toyota relaciona esos principios con una experiencia consistente en los distintos puntos de contacto con el consumidor.
El planteamiento también está vinculado con el compromiso denominado “Movilidad para Todos”, mediante el cual Toyota afirma buscar soluciones accesibles, confiables y sostenibles para diferentes necesidades de movilidad.
La compañía señala que esta visión busca construir relaciones de largo plazo no sólo con clientes, sino también con distribuidores, colaboradores y comunidades.
¿Qué ofrece Toyota en México para diferentes necesidades de movilidad?
Toyota comercializa 20 modelos en el mercado mexicano a través de sus 105 puntos de venta. La compañía señala que su gama incluye 12 modelos híbridos eléctricos, identificados como HEV, además de una opción híbrida eléctrica conectable o PHEV.
Esta variedad forma parte de la estrategia con la que Toyota busca atender diferentes segmentos, necesidades y preferencias de movilidad.
¿Qué papel tiene el servicio posventa en la estrategia de Toyota?
La posventa ocupa una posición central dentro del modelo de experiencia del cliente que Toyota describe para México. Y es que después de la adquisición del automóvil, la atención continúa mediante su red nacional de distribuidores, apoyada por infraestructura logística y procesos estandarizados.
Uno de los componentes es el Centro de Distribución de Partes de Toyota en el Estado de México. Según la compañía, desde ahí se realizan entregas diarias de más de 20 mil piezas en todo el país.
El objetivo de esta operación es facilitar la disponibilidad de componentes requeridos para la atención de los vehículos.
Toyota también opera un Centro de Formación y Excelencia en San Luis Potosí, donde capacita y certifica a técnicos y asesores con base en sus propios estándares.
Ambas instalaciones forman parte de la infraestructura con la que la empresa busca respaldar la atención que reciben los propietarios después de comprar un Toyota.
¿Qué beneficios atribuye Toyota al mantenimiento de sus vehículos?
Toyota sostiene que realizar el mantenimiento conforme a los estándares de la compañía contribuye a conservar los vehículos en buenas condiciones de funcionamiento durante su vida útil y a preservar su valor.
La compañía vincula estas condiciones con una mayor confianza y tranquilidad para los clientes a lo largo del periodo de propiedad del automóvil.
¿Qué es Toyota Comonuevos?
Toyota Comonuevos es el programa de vehículos seminuevos certificados de la marca. De acuerdo con Toyota, los automóviles que forman parte del programa pasan por un proceso de inspección y cuentan con respaldo de la compañía.
Dentro de la estrategia descrita por Toyota, Comonuevos extiende la relación con el consumidor más allá de la adquisición inicial de un automóvil nuevo y permite que clientes puedan incorporarse o permanecer dentro del ecosistema de la marca mediante un vehículo seminuevo certificado.
¿Cuántos autos vende Toyota en México?
Toyota de México inició operaciones en 2002 y actualmente cuenta con 105 puntos de venta en el país. Durante 2025, la empresa reportó un récord de ventas de 126 mil 358 unidades.
De ese total, 46 mil 678 correspondieron a vehículos híbridos eléctricos. Esto significa que aproximadamente 36.9% de las unidades vendidas por Toyota durante ese año fueron híbridas eléctricas, de acuerdo con un cálculo realizado a partir de las cifras oficiales proporcionadas por la compañía:
¿Toyota fabrica vehículos en México?
Sí, Toyota opera dos plantas de manufactura en territorio mexicano: una está localizada en Tijuana, Baja California, y la otra en Apaseo el Grande, Guanajuato.
En 2025, ambas instalaciones produjeron en conjunto 310 mil 152 unidades de Toyota Tacoma destinadas a mercados de exportación, según la información corporativa proporcionada por Toyota de México.
De vender automóviles a construir relaciones con los clientes
La estrategia presentada por Toyota permite observar cómo la experiencia del cliente puede extenderse a prácticamente todo el ciclo de relación con una marca automotriz: elección del producto, compra, servicio, mantenimiento, disponibilidad de refacciones y seminuevos certificados.
Toyota busca que esta experiencia del cliente y el servicio posventa sean parte de su propuesta de valor en México bajo los principios del Toyota Way.
El caso de Toyota nos permite analizar cómo una marca puede llevar su propuesta de valor más allá de la comunicación publicitaria y convertir cada punto de contacto con el consumidor en parte de su estrategia. La experiencia del cliente, la posventa, la capacitación del personal, la disponibilidad de refacciones y los programas de seminuevos responden a una lógica de marketing relacional orientada a fortalecer la confianza, la fidelización y la permanencia dentro del ecosistema de la marca. Acerca del autor: Javier Pérez Ramírez es periodista financiero especializado en economía circular, IA, marketing y negocios.
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